Tutela della clientela ed educazione finanziaria

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La Banca d'Italia tutela i clienti degli intermediari bancari e finanziari con strumenti diversi e integrati. In particolare:

  • segue la produzione normativa nazionale di rango primario e internazionale e cura la predisposizione e l'aggiornamento della normativa secondaria di tutela della clientela bancaria e finanziaria;
  • esercita il controllo sul rispetto delle disposizioni sul comportamento degli intermediari, promuovendo la trasparenza e la correttezza dei rapporti con la clientela;
  • assicura la disponibilità di strumenti di tutela individuale;
  • favorisce il rafforzamento della cultura economica e finanziaria della popolazione attraverso molteplici iniziative di educazione finanziaria.

Questo sistema integrato di tutele risponde a diverse finalità: garantire il necessario riequilibrio dell'asimmetria informativa che spesso caratterizza la relazione intermediario - cliente, incentivare la concorrenza tra operatori e l'offerta di servizi e prodotti adeguati alle esigenze dei clienti, contribuire a innalzare il livello generale di fiducia della clientela nel sistema.

La funzione di tutela della clientela e promozione dell'educazione finanziaria è organizzata in un Dipartimento della Banca d'Italia, con sede in Roma, presso l'Amministrazione centrale, e nella rete delle Filiali.

Per indirizzare il comportamento degli intermediari nei rapporti con la clientela, la Banca d'Italia cura le disposizioni di trasparenza, svolge un'azione correttiva e di indirizzo verso comportamenti rispettosi della disciplina, effettua attività di controllo a distanza e accertamenti in loco, esercita poteri sanzionatori e inibitori in caso di violazioni. Promuove il rispetto di diritti e obblighi delle parti nella prestazione di servizi di pagamento.

L'offerta di efficaci strumenti, attivabili direttamente dai singoli clienti, per agevolare la risoluzione dei problemi che possono insorgere con gli intermediari costituisce un'altra importante componente dell'attività di tutela. I clienti possono segnalare con un esposto alla Banca d'Italia comportamenti che ritengono irregolari o scorretti o presentare un ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario, sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie autonomo e indipendente dalla Banca d'Italia che lo sostiene dal punto di vista organizzativo.

Gli esiti dei ricorsi all'ABF e l'analisi degli esposti consentono alla Banca d'Italia di intercettare specifiche esigenze di protezione dei clienti, arricchiscono le informazioni a disposizione della vigilanza e concorrono a definirne l'azione di intervento sul piano dei controlli, regolamentare e di educazione finanziaria.

In linea con gli orientamenti formulati dall'OCSE e ribaditi dal G20, la Banca d'Italia promuove iniziative di educazione finanziaria per accrescere la cultura economica e finanziaria dei cittadini e la conoscenza degli strumenti di autotutela, affinché possano compiere scelte finanziarie consapevoli e adeguate alle proprie necessità, contribuendo così alla formazione di un mercato più inclusivo ed efficiente.

La Banca d'Italia rende conto delle modalità di svolgimento di questi compiti attraverso molteplici sedi e canali, tra i quali la Relazione sulla gestione e sulle attività della Banca d'Italia e fornisce informazioni e indicazioni utili attraverso il portale "L'Economia per tutti" e il sito dell'Arbitro Bancario Finanziario.

Arbitro Bancario Finanziario

L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra i clienti e le banche o gli altri intermediari finanziari.

Si tratta di un organismo imparziale e indipendente dalla Banca d'Italia, articolato sul territorio nei Collegi di Bari, Bologna, Milano, Napoli, Palermo, Roma e Torino. L'ABF decide secondo diritto, su ricorso del cliente, chi ha torto e chi ha ragione in tempi rapidi e con costi di accesso minimi.
L'Arbitro è competente per le controversie che riguardano un'operazione o un servizio bancario o finanziario (ad esempio conti correnti, mutui, prestiti personali, altri finanziamenti anche per l'acquisto di beni, carte di pagamento, segnalazioni alla Centrale dei Rischi).

Se il contrasto sorto con l'intermediario riguarda invece la prestazione di servizi o attività con finalità di investimento (ad es. negoziazione o collocamento di titoli, consulenza in materia di investimenti, gestione di patrimoni), è possibile rivolgersi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) attivo presso la Consob.

Fino al 1° ottobre 2022, è possibile sottoporre all'ABF controversie riguardanti operazioni, servizi o comportamenti successivi al 1° gennaio 2009. A partire dal 1° ottobre 2022, non potranno essere sottoposte all'ABF controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso.

Si può chiedere all'ABF:

  • il riconoscimento di una somma di denaro fino a un importo di 200.000 euro;
  • l'accertamento di diritti, obblighi e facoltà (ad es. il diritto a ricevere la documentazione di trasparenza o quello a ottenere la cancellazione di un'ipoteca dopo l'estinzione di un mutuo) senza limiti di importo.

Il ricorso può essere presentato in totale autonomia attraverso un Portale online, dove si può monitorare lo stato di lavorazione.

L'attività di supporto all'Arbitro è svolta dalle Segreterie Tecniche istituite presso le relative Sedi della Banca d'Italia.

L'Arbitro Bancario Finanziario è parte della rete Fin-Net istituita dalla Commissione Europea e composta da organismi di risoluzione alternativa delle controversie europei attivi nel settore bancario, finanziario e assicurativo. La Banca d'Italia quale Autorità Nazionale Competente con riferimento ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie verifica il rispetto da parte dell'Arbitro dei requisiti di qualità normativamente previsti.

Per approfondire

Esposti

La gestione degli esposti rientra nell'ambito degli strumenti di tutela individuale che la Banca d'Italia offre ai clienti degli intermediari bancari e finanziari.

I clienti possono presentare un esposto alla Banca d'Italia per segnalare comportamenti che ritengano irregolari o scorretti nell'offerta di prodotti bancari e finanziari, come ad esempio depositi, finanziamenti e servizi di pagamento. L'invio può avvenire anche attraverso la piattaforma Servizi online, accessibile da qualunque dispositivo elettronico, in modo sicuro e guidato.

Quando riceve un esposto, la Banca d'Italia, attraverso la Filiale territorialmente competente, sollecita l'intermediario a prendere in esame quanto segnalato e a rispondere al cliente, agevolando così il dialogo tra le parti. Risponde inoltre direttamente a chi ha presentato l'esposto, favorendo la corretta comprensione delle problematiche sollevate. Se l'esposto rientra nell'ambito di competenza di un'altra Autorità, la Banca d'Italia glielo trasmette, se non è già in indirizzo, e informa l'esponente.

La Banca non può intervenire direttamente nel merito delle questioni contrattuali o su valutazioni che attengono l'autonomia imprenditoriale degli intermediari, né divulgare gli esiti degli approfondimenti condotti o le iniziative di vigilanza eventualmente avviate.

Se il cliente vuole ottenere una decisione sulla controversia può rivolgersi, dopo aver presentato un reclamo all'intermediario, all'ABF, oltre che ricorrere al giudice ordinario.

Gli esposti offrono un importante contributo all'azione di tutela della Banca d'Italia. Infatti, l'analisi degli esposti ricevuti e le indicazioni che se ne ricavano consentono di intercettare specifiche esigenze di protezione dei clienti, arricchiscono le informazioni a disposizione della vigilanza e concorrono a definirne l'azione di intervento. Gli esposti possono anche evidenziare lacune e aspetti migliorabili della normativa, nonché tematiche per le quali si rende necessario, attraverso iniziative di educazione finanziaria, accrescere il livello di conoscenza e di consapevolezza negli utenti dei servizi bancari e finanziari.

La Banca d'Italia rende conto della attività di gestione degli esposti, fornendo un resoconto generale delle analisi svolte, nella Relazione sulla gestione e sulle attività della Banca d'Italia.

Per approfondire

La Banca d'Italia ha attivato un monitoraggio dedicato alle segnalazioni pervenute da famiglie e imprese relative a problematiche concernenti l'accesso alle misure attivate dal Governo per fronteggiare l'emergenza epidemiologica.

I clienti possono contattare l'HelpDesk Banca d'Italia al numero verde 800 196 969 in caso di problemi nell'accesso alle misure sui finanziamenti a sostegno di famiglie e imprese ed effettuare segnalazioni relative alla relazione con la propria banca.

Educazione finanziaria

La relazione asimmetrica tra intermediario e cliente può essere riequilibrata oltre che attraverso l'enforcement pubblico (obblighi comportamentali e organizzativi imposti agli intermediari) e quello privato (strumenti di tutela individuale come esposti e ABF) anche attraverso l'empowerment dello stesso cliente, cioè il rafforzamento della posizione del contraente debole grazie all'innalzamento della cultura finanziaria.

L'azione di educazione finanziaria della Banca persegue il principale obiettivo di favorire scelte economiche consapevoli del cliente e aumentarne il benessere finanziario. Ciò può contribuire anche a contenere i rischi legali e reputazionali degli intermediari, aumentare la fiducia del pubblico negli operatori economici e stabilizzare il sistema nel suo complesso.

L'educazione finanziaria della Banca si rivolge sia ai giovani sia agli adulti.

L'educazione finanziaria per i giovani si riferisce, in particolare, agli studenti della scuola dell'obbligo con il Progetto Scuola, grazie al decisivo contributo dei docenti che, partecipando ad appositi seminari offerti dalle Filiali della Banca d'Italia su tutto il territorio, possono inserire i concetti base dell'economia e della finanza adattando le proprie lezioni delle materie curricolari.

Gli adulti vengono raggiunti attraverso campagne di sensibilizzazione e attività di formazione realizzate su vasta scala per specifici target, con una particolare attenzione ai gruppi svantaggiati o vulnerabili. I programmi di educazione finanziaria nei confronti di specifici gruppi di destinatari sono affiancati da una costante azione di comunicazione verso l'esterno.

Il portale di educazione finanziaria della Banca d'Italia L'economiapertutti offre una panoramica di tutti i progetti e i programmi realizzati e in corso e mette a disposizione del vasto pubblico informazioni e contributi didattici su temi di economia e finanza, anche per il tramite di un ampio ricorso a strumenti multimediali.

Queste attività sono pienamente integrate con le linee guida e le finalità dell'International Network on Financial Education dell'OCSE e, in Italia, del Comitato per la programmazione e il coordinamento delle attività di educazione finanziaria, organismi ai quali l'Istituto partecipa sin dalla loro costituzione.

Con i Percorsi per le competenze trasversali e per l'orientamento (PCTO) - rivolti agli studenti che frequentano l'ultimo triennio della scuola secondaria di secondo grado - la Banca concorre a diffondere la conoscenza delle proprie funzioni tramite la simulazione di un'esperienza di lavoro.

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Iniziative per le scuole

L'Istituto promuove le iniziative di educazione finanziaria presso le scuole e le università, tenendo i rapporti con il Ministero dell'istruzione e con il Ministero della ricerca e dell'università e gli altri soggetti esterni interessati, ed effettua le analisi quali-quantitative sull'alfabetizzazione finanziaria.

Il Progetto Scuola, avviato a seguito del Protocollo sottoscritto nel 2007 tra il Governatore della Banca d'Italia e il Ministro dell'istruzione, coinvolge ragazzi di tuti i cicli scolastici (primaria, secondaria di I e di II grado) di scuole di tutta Italia. I docenti su base volontaria partecipano ai seminari formativi organizzati dalle Filiali. L'opera di formazione dei formatori è agevolata da supporti didattici specificatamente predisposti a supporto della didattica. Le attività offerte agli studenti rispondono alle indicazioni OCSE e alle linee guida elaborate dal Comitato nazionale per l'educazione finanziaria.

Le iniziative per gli adulti

L'educazione finanziaria per gli adulti è rivolta sia al largo pubblico, sia a specifici gruppi di persone. Campagne di comunicazione e sensibilizzazione sono svolte in particolare nel mese di ottobre, in occasione del "Mese dell'educazione finanziaria", iniziativa organizzata dal Comitato per la programmazione e il coordinamento delle attività di educazione finanziaria. I progetti indirizzati a gruppi particolari sono svolti in collaborazione con soggetti esterni pubblici e privati, spesso dotati di una propria articolazione territoriale, che lavorano in coordinamento con le Filiali della Banca d'Italia, consentendo di raggiungere un numero elevato di persone. Sono stati realizzati progetti in favore di: lavoratori di grandi imprese, donne, adulti (in prevalenza migranti) che frequentano i Centri Provinciali di Istruzione per gli Adulti (CPIA), anziani che frequentano Università della terza età, microimprenditori.

Un altro elemento importante dell'educazione finanziaria degli adulti è la promozione di strumenti di autotutela dei clienti delle Banche: la Banca d'Italia cura le "Guide in parole semplici" sui principali prodotti bancari (ad esempio mutuo, conto corrente, credito ai consumatori) che in base alla normativa esistente gli intermediari sono tenuti a mettere a disposizione della clientela.

Il portale di educazione finanziaria della Banca d'Italia, L'economia per tutti, accessibile anche a non vedenti, ipovedenti e non udenti, offre informazioni utili nelle principali situazioni di gestione delle proprie finanze personali (Pianificare, Pagare, Chiedere un prestito, Risparmiare e Investire) e un'introduzione ai concetti base dell'economia.

Percorsi per le competenze trasversali e per l'orientamento (PCTO)

L'offerta della Banca è rivolta ai ragazzi dell'ultimo triennio della scuola secondaria di secondo grado (licei, istituti tecnici, istituti professionali) che incontrano gli esperti della Banca d'Italia. I partecipanti sono guidati e assistiti per alcune giornate in una esperienza simulata di lavoro che illustra alcune funzioni della Banca, contribuisce a sviluppare le necessarie competenze trasversali, può orientare le scelte future degli studenti. Ai PCTO partecipano anche ragazzi con disabilità, per i quali sono stati progettati strumenti didattici ad hoc.

Vigilanza a tutela della clientela

La Banca d'Italia promuove relazioni corrette e trasparenti tra intermediari e clienti, basate su informazioni chiare e comprensibili sui prodotti e i servizi bancari, finanziari e di pagamento. In un contesto trasparente e corretto, i clienti possono individuare più facilmente i prodotti più adatti ai propri bisogni in termini di caratteristiche e di costo, e operare scelte consapevoli.

La Banca d'Italia vigila inoltre sulla corretta applicazione delle norme che regolano i diritti e gli obblighi connessi con la prestazione e l'utilizzo dei servizi e degli strumenti di pagamento. Questa azione incentiva la concorrenza tra operatori, contribuisce al miglioramento dei servizi e incide sul livello generale di fiducia della clientela nei confronti del sistema finanziario, contribuendo ad assicurarne il corretto funzionamento.

Le competenze assegnate alla Banca d'Italia in tema di tutela trovano fondamento in un quadro regolamentare costituito da princìpi internazionali, norme comunitarie e nazionali e si traducono in funzioni regolamentari e di intervento, che integrandosi con le altre finalità della vigilanza, hanno l'obiettivo di:

  • promuovere comportamenti corretti nei confronti della clientela e assicurare il rispetto delle regole di settore;
  • ridurre i rischi legali e di reputazione degli intermediari e accrescere la fiducia del pubblico negli operatori bancari e finanziari;
  • contribuire alla stabilità del sistema finanziario nel suo complesso.

Le regole sulla trasparenza delle condizioni contrattuali e sulla correttezza delle relazioni con la clientela si applicano ai prodotti e ai servizi bancari e finanziari (ad esempio, conti correnti, depositi, finanziamenti, servizi di pagamento) offerti sul territorio italiano dagli intermediari. Questi ultimi sono tenuti a garantire che i diritti dei clienti siano rispettati in tutte le fasi del rapporto contrattuale attraverso:

  • presidi organizzativi e di controllo efficaci, diretti ad assicurare la conformità alla disciplina in materia di tutela;
  • informazioni chiare, complete e comprensibili, qualunque sia il canale distributivo utilizzato, e calibrate in relazione alle tipologie di clientela, anche potenziale;
  • comportamenti improntati a correttezza sia nella fase di collocamento sia durante lo svolgimento del rapporto;
  • efficace gestione dei reclami e delle controversie che possano insorgere.

La Banca d'Italia contribuisce ai lavori degli organismi internazionali in tema di tutela della clientela; emana la normativa secondaria sugli aspetti attribuiti dalla legge alla sua competenza; verifica il rispetto da parte degli intermediari della disciplina di tutela della clientela, attraverso richieste di informazioni e documentazione, attività di intervento per rimuovere le criticità rilevate nell'attività di controllo, ispezioni presso sportelli e direzioni generali, monitoraggio dei siti internet; pubblica orientamenti, avvisi e comunicazioni. Se accerta irregolarità o comportamenti scorretti la Banca d'Italia può intervenire chiedendo agli intermediari di adottare misure correttive sul piano organizzativo o delle prassi operative ovvero attivando anche i poteri amministrativi previsti dalla legge ed in particolare:

  • ordinando la restituzione ai clienti di somme indebitamente percepite o, nei casi più gravi, sospendendo l'attività degli intermediari o adottando altri provvedimenti inibitori;
  • irrogando sanzioni amministrative, nei casi di violazioni rilevanti.

I poteri normativi e di controllo attribuiti alla Banca d'Italia non riguardano i servizi e le attività di investimento né il collocamento di prodotti finanziari aventi finalità di investimento. Anche i clienti possono segnalare comportamenti irregolari o anomali agli uffici reclami degli intermediari. Se il reclamo non viene riscontrato entro 60 giorni o se la risposta dell'intermediario non è soddisfacente, il cliente può rivolgersi all'ABF, l'organismo che consente la risoluzione in via stragiudiziale delle controversie con la clientela. Inoltre, i clienti possono segnalare alla Banca d'Italia con un esposto i problemi che incontrano nelle proprie relazioni con gli intermediari. Le segnalazioni dei clienti integrano le informazioni utili all'esercizio dell'attività di vigilanza.

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Presentazione di esposti

La presentazione di un esposto alla Banca d'Italia consente al cliente di segnalare comportamenti che ritiene irregolari o scorretti da parte delle banche e degli intermediari finanziari o irregolarità nelle informazioni registrate in Centrale dei rischi (CR) o nella Centrale di allarme interbancaria (CAI).

Vigilanza sul sistema bancario e finanziario

La Banca d'Italia esercita i poteri di vigilanza bancaria e finanziaria nei confronti delle banche, dei gruppi bancari, degli intermediari finanziari, degli istituti di moneta elettronica e degli istituti di pagamento. Tali poteri trovano fondamento nel Testo unico bancario (TUB).