Tutela della clientela ed educazione finanziaria

Arbitro Bancario Finanziario

L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra i clienti e le banche o gli altri intermediari finanziari.

Si tratta di un organismo imparziale e indipendente dalla Banca d'Italia, articolato sul territorio nei Collegi di Bari, Bologna, Milano, Napoli, Palermo, Roma e Torino. L'ABF decide secondo diritto, su ricorso del cliente, chi ha torto e chi ha ragione in tempi rapidi e con costi di accesso minimi.
L'Arbitro è competente per le controversie che riguardano un'operazione o un servizio bancario o finanziario (ad esempio conti correnti, mutui, prestiti personali, altri finanziamenti anche per l'acquisto di beni, carte di pagamento, segnalazioni alla Centrale dei Rischi).

Se il contrasto sorto con l'intermediario riguarda invece la prestazione di servizi o attività con finalità di investimento (ad es. negoziazione o collocamento di titoli, consulenza in materia di investimenti, gestione di patrimoni), è possibile rivolgersi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) attivo presso la Consob.

Fino al 1° ottobre 2022, è possibile sottoporre all'ABF controversie riguardanti operazioni, servizi o comportamenti successivi al 1° gennaio 2009. A partire dal 1° ottobre 2022, non potranno essere sottoposte all'ABF controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso.

Si può chiedere all'ABF:

• il riconoscimento di una somma di denaro fino a un importo di 200.000 euro;
• l'accertamento di diritti, obblighi e facoltà (ad es. il diritto a ricevere la documentazione di trasparenza o quello a ottenere la cancellazione di un'ipoteca dopo l'estinzione di un mutuo) senza limiti di importo.

Il ricorso può essere presentato in totale autonomia attraverso un Portale online, dove si può monitorare lo stato di lavorazione.

L'attività di supporto all'Arbitro è svolta dalle Segreterie Tecniche istituite presso le relative Sedi della Banca d'Italia.

L'Arbitro Bancario Finanziario è parte della rete Fin-Net istituita dalla Commissione Europea e composta da organismi di risoluzione alternativa delle controversie europei attivi nel settore bancario, finanziario e assicurativo. La Banca d'Italia quale Autorità Nazionale Competente con riferimento ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie verifica il rispetto da parte dell'Arbitro dei requisiti di qualità normativamente previsti.

Per approfondire

• L'ABF in parole semplici
• Arbitro Bancario Finanziario
• La Relazione annuale sull'attività dell'Arbitro Bancario Finanziario
• Disposizioni della Banca d'Italia del 18 giugno 2009 e successive modificazioni
• Microguida agli strumenti di tutela per il cliente bancario e finanziario

Esposti

La gestione degli esposti rientra nell'ambito degli strumenti di tutela individuale che la Banca d'Italia offre ai clienti degli intermediari bancari e finanziari.

I clienti possono presentare un esposto alla Banca d'Italia per segnalare comportamenti che ritengano irregolari o scorretti nell'offerta di prodotti bancari e finanziari, come ad esempio depositi, finanziamenti e servizi di pagamento. L'invio può avvenire anche attraverso la piattaforma Servizi online, accessibile da qualunque dispositivo elettronico, in modo sicuro e guidato.

Quando riceve un esposto, la Banca d'Italia, attraverso la Filiale territorialmente competente, sollecita l'intermediario a prendere in esame quanto segnalato e a rispondere al cliente, agevolando così il dialogo tra le parti. Risponde inoltre direttamente a chi ha presentato l'esposto, favorendo la corretta comprensione delle problematiche sollevate. Se l'esposto rientra nell'ambito di competenza di un'altra Autorità, la Banca d'Italia glielo trasmette, se non è già in indirizzo, e informa l'esponente.

La Banca non può intervenire direttamente nel merito delle questioni contrattuali o su valutazioni che attengono l'autonomia imprenditoriale degli intermediari, né divulgare gli esiti degli approfondimenti condotti o le iniziative di vigilanza eventualmente avviate.

Se il cliente vuole ottenere una decisione sulla controversia può rivolgersi, dopo aver presentato un reclamo all'intermediario, all'ABF, oltre che ricorrere al giudice ordinario.

Gli esposti offrono un importante contributo all'azione di tutela della Banca d'Italia. Infatti, l'analisi degli esposti ricevuti e le indicazioni che se ne ricavano consentono di intercettare specifiche esigenze di protezione dei clienti, arricchiscono le informazioni a disposizione della vigilanza e concorrono a definirne l'azione di intervento. Gli esposti possono anche evidenziare lacune e aspetti migliorabili della normativa, nonché tematiche per le quali si rende necessario, attraverso iniziative di educazione finanziaria, accrescere il livello di conoscenza e di consapevolezza negli utenti dei servizi bancari e finanziari.

La Banca d'Italia rende conto della attività di gestione degli esposti, fornendo un resoconto generale delle analisi svolte, nella Relazione sulla gestione e sulle attività della Banca d'Italia, e un'informativa più dettagliata nella Relazione sulla gestione degli esposti dei clienti delle banche e delle finanziarie.

Per approfondire

La Banca d'Italia pubblica trimestralmente alcuni dati sugli esposti che riguardano comportamenti che il cliente ritiene irregolari o scorretti da parte delle banche e degli intermediari finanziari.

• Gli esposti alla Banca d'Italia. Un quadro di sintesi

I clienti possono contattare l'HelpDesk Banca d'Italia al numero verde 800 196 969 in caso di problemi nell'accesso alle misure sui finanziamenti a sostegno di famiglie e imprese ed effettuare segnalazioni relative alla relazione con la propria banca.

• Numero verde per HelpDesk per problemi nell'accesso alle misure sui finanziamenti a sostegno di famiglie e imprese

Educazione finanziaria

La relazione asimmetrica tra intermediario e cliente può essere riequilibrata oltre che attraverso l'enforcement pubblico (obblighi comportamentali e organizzativi imposti agli intermediari) e quello privato (strumenti di tutela individuale come esposti e ABF) anche attraverso l'empowerment dello stesso cliente, cioè il rafforzamento della posizione del contraente debole grazie all'innalzamento della cultura finanziaria.

L'azione di educazione finanziaria della Banca persegue il principale obiettivo di favorire scelte economiche consapevoli del cliente e aumentarne il benessere finanziario. Ciò può contribuire anche a contenere i rischi legali e reputazionali degli intermediari, aumentare la fiducia del pubblico negli operatori economici e stabilizzare il sistema nel suo complesso.

L'educazione finanziaria della Banca si rivolge sia ai giovani sia agli adulti.

L'educazione finanziaria per i giovani si riferisce, in particolare, agli studenti della scuola dell'obbligo con il Progetto Scuola, grazie al decisivo contributo dei docenti che, partecipando ad appositi seminari offerti dalle Filiali della Banca d'Italia su tutto il territorio, possono inserire i concetti base dell'economia e della finanza adattando le proprie lezioni delle materie curricolari.

Gli adulti vengono raggiunti attraverso campagne di sensibilizzazione e attività di formazione realizzate su vasta scala per specifici target, con una particolare attenzione ai gruppi svantaggiati o vulnerabili. I programmi di educazione finanziaria nei confronti di specifici gruppi di destinatari sono affiancati da una costante azione di comunicazione verso l'esterno.

Il portale di educazione finanziaria della Banca d'Italia L'economiapertutti offre una panoramica di tutti i progetti e i programmi realizzati e in corso e mette a disposizione del vasto pubblico informazioni e contributi didattici su temi di economia e finanza, anche per il tramite di un ampio ricorso a strumenti multimediali.

Queste attività sono pienamente integrate con le linee guida e le finalità dell'International Network on Financial Education dell'OCSE e, in Italia, del Comitato per la programmazione e il coordinamento delle attività di educazione finanziaria, organismi ai quali l'Istituto partecipa sin dalla loro costituzione.

Con i Percorsi per le competenze trasversali e per l'orientamento (PCTO) - rivolti agli studenti che frequentano l'ultimo triennio della scuola secondaria di secondo grado - la Banca concorre a diffondere la conoscenza delle proprie funzioni tramite la simulazione di un'esperienza di lavoro.

Per approfondire

Iniziative per le scuole

L'Istituto promuove le iniziative di educazione finanziaria presso le scuole e le università, tenendo i rapporti con il Ministero dell'istruzione e con il Ministero della ricerca e dell'università e gli altri soggetti esterni interessati, ed effettua le analisi quali-quantitative sull'alfabetizzazione finanziaria.

Il Progetto Scuola, avviato a seguito del Protocollo sottoscritto nel 2007 tra il Governatore della Banca d'Italia e il Ministro dell'istruzione, coinvolge ragazzi di tuti i cicli scolastici (primaria, secondaria di I e di II grado) di scuole di tutta Italia. I docenti su base volontaria partecipano ai seminari formativi organizzati dalle Filiali. L'opera di formazione dei formatori è agevolata da supporti didattici specificatamente predisposti a supporto della didattica. Le attività offerte agli studenti rispondono alle indicazioni OCSE e alle linee guida elaborate dal Comitato nazionale per l'educazione finanziaria.

• https://economiapertutti.bancaditalia.it/progetti-educativi/funzioni-banca/
• https://economiapertutti.bancaditalia.it/progetti-educativi/pianificazione-risparmio/
• https://economiapertutti.bancaditalia.it/progetti-educativi/strumenti-pagamento/
• https://economiapertutti.bancaditalia.it/progetti-educativi/edufin-scuole/

Le iniziative per gli adulti

L'educazione finanziaria per gli adulti è rivolta sia al largo pubblico, sia a specifici gruppi di persone. Campagne di comunicazione e sensibilizzazione sono svolte in particolare nel mese di ottobre, in occasione del "Mese dell'educazione finanziaria", iniziativa organizzata dal Comitato per la programmazione e il coordinamento delle attività di educazione finanziaria. I progetti indirizzati a gruppi particolari sono svolti in collaborazione con soggetti esterni pubblici e privati, spesso dotati di una propria articolazione territoriale, che lavorano in coordinamento con le Filiali della Banca d'Italia, consentendo di raggiungere un numero elevato di persone. Sono stati realizzati progetti in favore di: lavoratori di grandi imprese, donne, adulti (in prevalenza migranti) che frequentano i Centri Provinciali di Istruzione per gli Adulti (CPIA), anziani che frequentano Università della terza età, microimprenditori.

Un altro elemento importante dell'educazione finanziaria degli adulti è la promozione di strumenti di autotutela dei clienti delle Banche: la Banca d'Italia cura le "Guide in parole semplici" sui principali prodotti bancari (ad esempio mutuo, conto corrente, credito ai consumatori) che in base alla normativa esistente gli intermediari sono tenuti a mettere a disposizione della clientela.

Il portale di educazione finanziaria della Banca d'Italia, L'economia per tutti, accessibile anche a non vedenti, ipovedenti e non udenti, offre informazioni utili nelle principali situazioni di gestione delle proprie finanze personali (Pianificare, Pagare, Chiedere un prestito, Risparmiare e Investire) e un'introduzione ai concetti base dell'economia.

• https://economiapertutti.bancaditalia.it/progetti-educativi/mese-edufin/
• https://economiapertutti.bancaditalia.it/util/donne-contano.html
• https://economiapertutti.bancaditalia.it/pubblicazioni/guide-bi
• https://economiapertutti.bancaditalia.it/progetti-educativi/materiale-diversamente-abili/
• https://economiapertutti.bancaditalia.it/pianificare
• https://economiapertutti.bancaditalia.it/pagare
• https://economiapertutti.bancaditalia.it/chiedere-prestito
• https://economiapertutti.bancaditalia.it/risparmiare
• https://economiapertutti.bancaditalia.it/investire

Percorsi per le competenze trasversali e per l'orientamento (PCTO)

L'offerta della Banca è rivolta ai ragazzi dell'ultimo triennio della scuola secondaria di secondo grado (licei, istituti tecnici, istituti professionali) che incontrano gli esperti della Banca d'Italia. I partecipanti sono guidati e assistiti per alcune giornate in una esperienza simulata di lavoro che illustra alcune funzioni della Banca, contribuisce a sviluppare le necessarie competenze trasversali, può orientare le scelte future degli studenti. Ai PCTO partecipano anche ragazzi con disabilità, per i quali sono stati progettati strumenti didattici ad hoc.

• Percorsi per le competenze trasversali e per l'orientamento - PCTO. Anno scolastico 2020-2021

Vigilanza a tutela della clientela

La Banca d'Italia promuove relazioni corrette e trasparenti tra intermediari e clienti, basate su informazioni chiare e comprensibili sui prodotti e i servizi bancari, finanziari e di pagamento. In un contesto trasparente e corretto, i clienti possono individuare più facilmente i prodotti più adatti ai propri bisogni in termini di caratteristiche e di costo, e operare scelte consapevoli.

La Banca d'Italia vigila inoltre sulla corretta applicazione delle norme che regolano i diritti e gli obblighi connessi con la prestazione e l'utilizzo dei servizi e degli strumenti di pagamento. Questa azione incentiva la concorrenza tra operatori, contribuisce al miglioramento dei servizi e incide sul livello generale di fiducia della clientela nei confronti del sistema finanziario, contribuendo ad assicurarne il corretto funzionamento.

Le competenze assegnate alla Banca d'Italia in tema di tutela trovano fondamento in un quadro regolamentare costituito da princìpi internazionali, norme comunitarie e nazionali e si traducono in funzioni regolamentari e di intervento, che integrandosi con le altre finalità della vigilanza, hanno l'obiettivo di:

• promuovere comportamenti corretti nei confronti della clientela e assicurare il rispetto delle regole di settore;
• ridurre i rischi legali e di reputazione degli intermediari e accrescere la fiducia del pubblico negli operatori bancari e finanziari;
• contribuire alla stabilità del sistema finanziario nel suo complesso.

Le regole sulla trasparenza delle condizioni contrattuali e sulla correttezza delle relazioni con la clientela si applicano ai prodotti e ai servizi bancari e finanziari (ad esempio, conti correnti, depositi, finanziamenti, servizi di pagamento) offerti sul territorio italiano dagli intermediari. Questi ultimi sono tenuti a garantire che i diritti dei clienti siano rispettati in tutte le fasi del rapporto contrattuale attraverso:

• presidi organizzativi e di controllo efficaci, diretti ad assicurare la conformità alla disciplina in materia di tutela;
• informazioni chiare, complete e comprensibili, qualunque sia il canale distributivo utilizzato, e calibrate in relazione alle tipologie di clientela, anche potenziale;
• comportamenti improntati a correttezza sia nella fase di collocamento sia durante lo svolgimento del rapporto;
• efficace gestione dei reclami e delle controversie che possano insorgere.

La Banca d'Italia contribuisce ai lavori degli organismi internazionali in tema di tutela della clientela; emana la normativa secondaria sugli aspetti attribuiti dalla legge alla sua competenza; verifica il rispetto da parte degli intermediari della disciplina di tutela della clientela, attraverso richieste di informazioni e documentazione, attività di intervento per rimuovere le criticità rilevate nell'attività di controllo, ispezioni presso sportelli e direzioni generali, monitoraggio dei siti internet; pubblica orientamenti, avvisi e comunicazioni. Se accerta irregolarità o comportamenti scorretti la Banca d'Italia può intervenire chiedendo agli intermediari di adottare misure correttive sul piano organizzativo o delle prassi operative ovvero attivando anche i poteri amministrativi previsti dalla legge ed in particolare:

• ordinando la restituzione ai clienti di somme indebitamente percepite o, nei casi più gravi, sospendendo l'attività degli intermediari o adottando altri provvedimenti inibitori;
• irrogando sanzioni amministrative, nei casi di violazioni rilevanti.

I poteri normativi e di controllo attribuiti alla Banca d'Italia non riguardano i servizi e le attività di investimento né il collocamento di prodotti finanziari aventi finalità di investimento. Anche i clienti possono segnalare comportamenti irregolari o anomali agli uffici reclami degli intermediari. Se il reclamo non viene riscontrato entro 60 giorni o se la risposta dell'intermediario non è soddisfacente, il cliente può rivolgersi all'ABF, l'organismo che consente la risoluzione in via stragiudiziale delle controversie con la clientela. Inoltre, i clienti possono segnalare alla Banca d'Italia con un esposto i problemi che incontrano nelle proprie relazioni con gli intermediari. Le segnalazioni dei clienti integrano le informazioni utili all'esercizio dell'attività di vigilanza.

Per approfondire

• Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari; correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti
• Relazione sulla gestione e sulle attività della Banca d'Italia
• I tuoi diritti quando effettui pagamenti in Europa
• I tuoi diritti quando effettui pagamenti in Europa: versione accessibile

Le attività in tema di usura

La legge antiusura (L. n. 108/1996) ha introdotto un limite ai tassi di interesse sulle operazioni di finanziamento oltre il quale gli stessi sono considerati usurari, cioè il "tasso-soglia". Il tasso-soglia è selezionato mediante una specifica procedura amministrativa, demandata al Ministero dell'Economia e delle Finanze (MEF) e alla Banca d'Italia. La verifica dell'usurarietà dei tassi applicati in concreto a singoli contratti e le conseguenti valutazioni sul piano penale e civile spettano all'Autorità giudiziaria. La legge ha istituito due Fondi alimentati con risorse pubbliche, destinati a favorire l'accesso al credito legale di soggetti a maggior rischio usura (Fondo per la prevenzione) o a sostenere le vittime del reato (Fondo di solidarietà).

La Banca d'Italia fornisce supporto tecnico alle Autorità pubbliche deputate dalla legge alla prevenzione e al contrasto dell'usura, anche tramite il personale operante presso la rete territoriale, svolgendo le seguenti attività:

• su delega del MEF rileva trimestralmente i tassi effettivi globali mediamente praticati dalle banche e dagli intermediari autorizzati all'erogazione del credito, che costituiscono la base per determinare i tassi-soglia in base all'automatismo previsto dalla L. 108/96 (cfr in calce Per approfondire - la procedura di rilevazione dei Tassi Effettivi Globali Medi - TEGM);
• partecipa come componente stabile all'Osservatorio nazionale antiusura presieduto dal Commissario straordinario del Governo, insediatosi nel 2022 in attuazione dell'Accordo quadro per la prevenzione e il contrasto del fenomeno dell'usura sottoscritto dal Ministro dell'Interno e dal Presidente dell'Associazione Bancaria Italiana il 16/11/2021. Addetti alle Filiali dell'Istituto prendono parte agli Osservatori locali promossi dai Prefetti;
• partecipa, tramite personale delle Filiali, ai "Nuclei di valutazione" istituiti dalle Prefetture ai fini dell'istruttoria delle istanze di accesso al Fondo di solidarietà per le vittime di usura, con specifico riferimento all'accertamento del danno subito dai richiedenti (art. 14 L. 108/96).

Il buon funzionamento del circuito creditizio regolamentato è un importante presidio contro l'usura. Il sistema di tutele della clientela e di educazione a un uso responsabile del denaro contribuisce all'inclusione nel circuito finanziario legale di soggetti vulnerabili e accresce la consapevolezza della pericolosità del ricorso a fonti irregolari di prestito.

Per approfondire

• Ignazio Visco, Governatore della Banca d'Italia, Note sull'economia di Dante e su vicende dei nostri tempi, Ravenna, 11/9/2021 (per l'usura, pp. 10-12)
• Magda Bianco, Capo del Dipartimento Tutela della clientela ed Educazione finanziaria della Banca d'Italia, seguito dell'audizione del 5 aprile 2022 davanti alla Commissione parlamentare di inchiesta sulla tutela dei consumatori e degli utenti, Roma, Camera dei Deputati 21/4/2022.

Le fonti di riferimento

• Normativa sulla prevenzione e il contrasto all'usura - Ministero dell'Economia e delle Finanze

• Fondo di solidarietà per le vittime di usura - Ministero dell'Interno (art. 15 L. 108/96)

Il Fondo di solidarietà eroga mutui gratuiti (cioè, senza il pagamento di interessi) di importo pari al danno usurario subito, rimborsabili al massimo in dieci anni, ad operatori economici, professionisti e soggetti falliti vittime di usura, che risultino parte offesa nel relativo procedimento penale. Due gli obiettivi: consentirne il reinserimento nel circuito economico legale e incentivarli a denunciare i fatti di usura all'Autorità Giudiziaria. I mutui sono deliberati dal Comitato di solidarietà presso il Commissario straordinario del Governo, sulla base di un'istruttoria curata in sede locale dal Prefetto.

• Fondo per la prevenzione del fenomeno dell'usura - Ministero dell'Economia e delle Finanze (art. 14 L. 108/96)

Il Fondo per la prevenzione si basa su una partnership settore pubblico-sistema bancario-settore non profit. I contributi assegnati dal MEF agli enti gestori (Confidi e Associazioni e Fondazioni antiusura) sono utilizzati per prestare garanzie in favore di intermediari creditizi, volte ad agevolare la concessione di prestiti a famiglie e piccole imprese meritevoli di credito ma vulnerabili che, altrimenti, potrebbero rivolgersi ai prestatori non autorizzati. La legge non assegna competenze alla Banca d'Italia sul funzionamento del Fondo di prevenzione; l'attività di erogazione di prestiti garantiti dai contributi del Fondo è di esclusiva spettanza del ceto bancario e si svolge secondo i termini e le condizioni definiti dalle "convenzioni" negoziate tra gli enti gestori e i singoli intermediari.

• Funzioni e attività dell'Osservatorio nazionale antiusura e degli Osservatori locali

La procedura di rilevazione dei Tassi Effettivi Globali Medi - TEGM (L. 108/96, art. 2)

Il Tasso Effettivo Globale Medio (TEGM) costituisce il parametro per determinare il tasso-soglia oltre il quale gli interessi su un prestito sono considerati usurari, da chiunque siano applicati. Esso rappresenta il valore medio dei tassi applicati sulle diverse operazioni di credito dalle banche e dagli intermediari creditizi regolamentati (comprensivi di commissioni, remunerazioni a qualsiasi titolo e spese, escluse imposte e tasse). Dal 14 maggio 2011, le soglie sono determinate aumentando di un quarto i TEGM pubblicati, cui si aggiunge un margine di ulteriori quattro punti percentuali; la differenza tra il limite e il tasso medio non può essere superiore a otto punti percentuali. Per i periodi precedenti, i tassi-soglia si ottengono aumentando i TEGM del 50 per cento.

I TEGM sono rilevati dalla Banca d'Italia trimestralmente su delega del Ministero dell'Economia e delle Finanze (MEF), per categorie omogenee di finanziamenti individuate dal MEF stesso con decreto annuale (ad es. aperture di credito, credito personale, mutui...). I valori risultanti dalla rilevazione, corretti in base alle eventuali variazioni dei tassi ufficiali successive al trimestre di riferimento, e i tassi-soglia sono pubblicati nella Gazzetta Ufficiale dal MEF, che li rende disponibili anche sul proprio sito. Le banche e gli intermediari creditizi sono tenuti a pubblicizzare i TEGM nei locali aperti al pubblico.

I decreti ministeriali illustrano i criteri di rilevazione dei dati e di compilazione delle tabelle, che tengono conto delle Istruzioni per la rilevazione dei tassi effettivi globali medi ai sensi della legge sull'usura impartite dalla Banca d'Italia agli intermediari. L'aggiornamento delle Istruzioni è assegnato al Servizio Vigilanza sul Comportamento degli intermediari (VIC), che gestisce anche i quesiti degli intermediari secondo i criteri divulgati sul sito della Banca d'Italia.

La Banca d'Italia offre al pubblico un servizio informativo fruibile mediante strumenti di informatica d'utente, che consente di consultare la serie storica dei TEGM pubblicati dal MEF e i tassi soglia. Sempre a fini informativi, mediante comunicati stampa la Banca d'Italia diffonde nel sito istituzionale le tabelle dei TEGM consegnate trimestralmente al MEF.