Presentazione di esposti

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Puoi presentare un esposto alla Banca d'Italia:

  • gratuitamente
  • autonomamente, senza l'assistenza di un legale o di un professionista
  • in modo semplice e rapido attraverso la piattaforma Servizi Online.

Perché puoi presentare un esposto alla Banca d'Italia

Gli esposti sono un canale di ascolto e contribuiscono all'azione di tutela della Banca d'Italia. Infatti, l'analisi degli esposti ricevuti e le indicazioni che se ne ricavano consentono di intercettare specifiche esigenze di protezione dei clienti, arricchiscono le informazioni a disposizione della vigilanza per lo svolgimento dell'azione di intervento. Gli esposti possono anche evidenziare lacune e aspetti migliorabili della normativa, nonché tematiche per le quali si rende necessario, attraverso iniziative di educazione finanziaria, accrescere il livello di conoscenza e di consapevolezza negli utenti dei servizi bancari e finanziari. L'esposto non è uno strumento per chiedere una consulenza, un parere o una interpretazione normativa.

Un altro fondamentale canale di ascolto e monitoraggio delle principali criticità sperimentate dalla clientela è il costante dialogo con le associazioni dei consumatori aderenti al CNCU.

La Banca d'Italia rende conto della attività di gestione degli esposti, fornendo un resoconto generale delle analisi svolte, nella Relazione sulla gestione e sulle attività della Banca d'Italia, e un'informativa più dettagliata nella Relazione sulla gestione degli esposti dei clienti delle banche e delle finanziarie.

Che cos'è

L'esposto è una comunicazione scritta alla Banca d'Italia con cui il cliente (o un altro soggetto interessato) può segnalare:

  • comportamenti che ritiene irregolari o scorretti da parte delle banche e degli intermediari finanziari vigilati;
  • irregolarità nelle informazioni registrate in Centrale dei rischi (CR) o nella Centrale di allarme interbancaria (CAI).

La presentazione di un esposto non avvia un procedimento amministrativo disciplinato dalla legge n. 241 del 1990.

Cosa fa la Banca d'Italia quando riceve un esposto

La Banca d'Italia quando riceve un esposto:

  • interessa di norma l'intermediario, trasmettendo copia dell'esposto; lo invita a prendere in esame quanto segnalato e a rispondere al cliente, agevolando così il dialogo tra le parti;
  • risponde direttamente a chi ha presentato l'esposto, favorendo la corretta comprensione delle problematiche sollevate;
  • trae informazioni utili per l'esercizio delle sue funzioni normative, di controllo e di educazione finanziaria e, più in generale, di tutela dei clienti.

Quando la Banca d'Italia riceve un esposto che non è di propria competenza, lo trasmette all'Autorità o all'Organismo competente, se non già interessati, dandone notizia al cliente oppure invita l'esponente a presentare direttamente la segnalazione all'Autorità o Organismo competente.

Cosa non può fare la Banca d'Italia quando riceve un esposto

È importante sapere che la Banca d'Italia:

  • non interviene con una propria decisione nel merito dei rapporti contrattuali tra intermediario e cliente, come, ad esempio può fare l'ABF, né nelle valutazioni che rientrano nell'autonomia imprenditoriale dei singoli intermediari, come ad esempio quelle che riguardano la concessione di credito;
  • non rende noti al singolo cliente gli esiti delle eventuali azioni di vigilanza o approfondimenti condotti sugli intermediari;
  • non risponde, di norma, agli esposti su questioni già presentate all'Autorità giudiziaria;
  • non prende in considerazione segnalazioni generiche, estemporanee o comunque prive degli elementi essenziali per avviare la trattazione, né quelle sullo stesso caso successive alla prima, a meno che non intervengano novità sostanziali.

Chi può fruirne

Il cliente di una banca o di un altro intermediario finanziario, regolarmente iscritto negli Albi ed elenchi di vigilanza, che intende segnalare un comportamento irregolare o scorretto relativo a operazioni, prodotti e servizi bancari o contesta una segnalazione da parte di un intermediario alla Centrale dei rischi (CR) o alla Centrale di allarme interbancaria (CAI).

È utile sapere che i responsabili della correttezza delle segnalazioni inviate alla CR e alla CAI sono le banche, le società finanziarie e gli emittenti carte di pagamento, ai quali il cliente può chiedere direttamente le rettifiche di eventuali inesattezze riscontrate. Se la Banca d'Italia ha notizia di errori nei dati raccolti chiede alle banche, alle società finanziarie e agli emittenti carte di pagamento di verificare le informazioni e di correggerle.

Come presentare un esposto

Il canale più semplice e rapido per presentare un esposto alla Banca d'Italia è la piattaforma "Servizi Online": è sufficiente selezionare il box "Presenta un esposto", che guida nella compilazione in modo semplice, sicuro e veloce. Il servizio è accessibile tramite smartphone, tablet o personal computer.

Con la piattaforma "Servizi Online" l'esposto è inviato direttamente alla Filiale della Banca d'Italia competente ed i processi di analisi e trattazione sono più rapidi.

In alternativa, è possibile presentare l'esposto tramite

  • e-mail da casella PEC o convenzionale;
  • posta ordinaria;
  • fax;
  • consegna a mano presso una delle Filiali della Banca d'Italia.

Se non utilizzi la piattaforma "Servizi Online", l'esposto deve essere presentato o inviato alla Filiale della Banca d'Italia insediata nel territorio dove l'intermediario ha la direzione generale. Per sapere dove è collocata la direzione generale dell'intermediario, puoi consultare gli albi e gli elenchi degli intermediari vigilati.

Per presentare un esposto è necessario:

  • indicare l'intermediario o gli intermediari coinvolti, se conosciuti;
  • ricostruire in modo sintetico e chiaro, e possibilmente circostanziato, il comportamento che si ritiene irregolare e scorretto e le proprie richieste.
  • Identificarsi:
    • Per gli esposti relativi alla Centrale dei Rischi (CR) e Centrale Allarme Interbancaria (CAI): identificarsi alternativamente mediante SPID, firma elettronica certificata, CIE o presentazione di una copia leggibile di un documento di identità valido con sottoscrizione della relativa richiesta. In alternativa è possibile utilizzare una casella di posta elettronica certificata (PEC), comunque allegando una copia leggibile del documento di identità valido.
    • Per gli esposti relativi a servizi bancari e finanziari: non è indispensabile "certificare" l'identità e sottoscrivere, basta fornire elementi sufficienti per consentire la lavorazione della segnalazione. Nella piattaforma Servizi Online, se non si usano SPID o CIE o firma elettronica certificata, basta l'inserimento manuale dei propri dati anagrafici.

La Banca d'Italia non considera esposti le richieste di dati, informazioni e consulenza e i quesiti normativi.

Per maggiori informazioni sulla presentazione di un esposto i clienti possono contattare anche il Numero verde 800-196969.

Le strutture della Banca d'Italia responsabili per il coordinamento dell'attività di gestione degli esposti sono:

  • Servizio Tutela individuale dei clienti, per gli esposti che riguardano comportamenti che il cliente ritiene irregolari o scorretti da parte delle banche e degli intermediari finanziari;
  • Servizio Strumenti e servizi di pagamento al dettaglio, per gli esposti che riguardano le irregolarità nelle informazioni registrate in CAI;
  • Servizio Rilevazioni ed elaborazioni statistiche, per gli esposti che riguardano le irregolarità nelle informazioni registrate in Centrale dei Rischi.

Indirizzi

Servizio Tutela individuale dei clienti
Via del Traforo, 146, 00187 Roma
Casella di posta elettronica certificata (pec): tuc@pec.bancaditalia.it

Servizio Strumenti e servizi di pagamento al dettaglio
Via Nazionale 75, 00184 Roma
Casella di posta elettronica certificata (pec): ssd@pec.bancaditalia.it

Servizio Rilevazioni ed elaborazioni statistiche
Largo Guido Carli 1, 00044 Frascati
Casella di posta elettronica certificata (pec): res@pec.bancaditalia.it

È utile che tu sappia che

In caso di problemi con una banca o un intermediario finanziario, è opportuno prima di tutto rivolgerti direttamente a loro, presentando un reclamo in cui contesti in
forma scritta (ad esempio lettera, fax, e-mail) all'intermediario un suo
comportamento o un'omissione; le modalità per presentare un reclamo e i recapiti degli Uffici sono, di norma, disponibili sul sito internet dell'intermediario. Il reclamo può portare alla soluzione del problema e alla soddisfazione delle tue richieste.

Ogni intermediario è tenuto ad avere un responsabile e/o un ufficio incaricato della gestione dei reclami che deve rispondere al cliente entro 60 giorni dalla ricezione del reclamo relativo ad operazioni e servizi bancari. Il termine è ridotto a 15 giorni lavorativi per la risposta ai reclami che hanno per oggetto servizi di pagamento.

Per tutelare le tue ragioni puoi anche:

  • scegliere di rivolgerti a uno dei sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previsti dalla legge, come ad esempio l'Arbitro Bancario Finanziario (ABF);
  • ricorrere all'Autorità giudiziaria.

L'ABF è un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie fra intermediari e clienti; se la questione rientra nelle sue competenze, il ricorso presentato viene trattato in tempi rapidi e con costi contenuti (20 euro). Le informazioni sul funzionamento del sistema e le modalità per presentare il ricorso sono disponibili sul sito dell'ABF.

Tuteliamo i tuoi dati anche nell'utilizzo dell'intelligenza artificiale

Dal luglio 2021 usiamo un sistema di Intelligenza Artificiale (IA) per gestire gli esposti che riceviamo dagli utenti che segnalano problemi nelle relazioni con le banche e gli intermediari finanziari.

Il sistema di Intelligenza artificiale ci consente di capire in tempi brevi quali siano le lamentele più frequenti e quindi aiuta a migliorare l'azione di tutela. Aggiorniamo periodicamente il sistema per renderlo più efficace.

È utile sapere che attraverso l'Intelligenza Artificiale non svolgiamo nessuna valutazione automatizzata che possa incidere sui diritti delle persone né creiamo "profilazioni" delle persone che ci inviano esposti (non raccogliamo e elaboriamo dati degli esponenti per suddividerli in gruppi a seconda del loro comportamento).

Il trattamento dei dati è svolto nel rispetto della riservatezza. Nell'utilizzare il sistema IA seguiamo un Regolamento, pubblicato sul sito internet della Banca d'Italia (oltre che nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana Serie Generale n. 75 del 30 marzo 2022).

I dati e le elaborazioni sviluppati con il sistema di Intelligenza Artificiale non sono trasmessi all'esterno della Banca; agli intermediari coinvolti nella segnalazione viene invece trasmessa una copia dell'esposto come precisato nel precedente paragrafo "Cosa fa la Banca d'Italia quando riceve un esposto".

Microguida agli strumenti di tutela per il cliente bancario e finanziario

Per trovare la direzione generale dell'intermediario

Per trovare la Filiale della Banca d'Italia territorialmente competente

Le altre autorità e le loro competenze

Esistono altre Autorità di controllo che esercitano la vigilanza su intermediari bancari e finanziari per profili diversi di competenza.

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L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra i clienti e le banche o gli altri intermediari finanziari. Si tratta di un organismo indipendente e imparziale, articolato sul territorio nei Collegi di Bari, Bologna, Milano, Napoli, Palermo, Roma e Torino.