Vigilanza a tutela della clientela

La Banca d'Italia promuove relazioni corrette e trasparenti tra intermediari e clienti, basate su informazioni chiare e comprensibili sui prodotti e i servizi bancari, finanziari e di pagamento. In un contesto trasparente e corretto, i clienti possono individuare più facilmente i prodotti più adatti ai propri bisogni in termini di caratteristiche e di costo, e operare scelte consapevoli.

La Banca d'Italia vigila inoltre sulla corretta applicazione delle norme che regolano i diritti e gli obblighi connessi con la prestazione e l'utilizzo dei servizi e degli strumenti di pagamento. Questa azione incentiva la concorrenza tra operatori, contribuisce al miglioramento dei servizi e incide sul livello generale di fiducia della clientela nei confronti del sistema finanziario, contribuendo ad assicurarne il corretto funzionamento.

Le competenze assegnate alla Banca d'Italia in tema di tutela trovano fondamento in un quadro regolamentare costituito da princìpi internazionali, norme comunitarie e nazionali e si traducono in funzioni regolamentari e di intervento, che integrandosi con le altre finalità della vigilanza, hanno l'obiettivo di:

• promuovere comportamenti corretti nei confronti della clientela e assicurare il rispetto delle regole di settore;
• ridurre i rischi legali e di reputazione degli intermediari e accrescere la fiducia del pubblico negli operatori bancari e finanziari;
• contribuire alla stabilità del sistema finanziario nel suo complesso.

La normativa nazionale e europea in tema di tutela della clientela bancaria e finanziaria, di diritti e obblighi delle parti nella prestazione di servizi di pagamento e di risoluzione stragiudiziale delle controversie è consultabile nell'apposito repository.

Le regole sulla trasparenza delle condizioni contrattuali e sulla correttezza delle relazioni con la clientela si applicano ai prodotti e ai servizi bancari e finanziari (ad esempio, conti correnti, depositi, finanziamenti, servizi di pagamento) offerti sul territorio italiano dagli intermediari. Questi ultimi sono tenuti a garantire che i diritti dei clienti siano rispettati in tutte le fasi del rapporto contrattuale attraverso:

• presidi organizzativi e di controllo efficaci, diretti ad assicurare la conformità alla disciplina in materia di tutela;
• informazioni chiare, complete e comprensibili, qualunque sia il canale distributivo utilizzato, e calibrate in relazione alle tipologie di clientela, anche potenziale;
• comportamenti improntati a correttezza sia nella fase di collocamento sia durante lo svolgimento del rapporto;
• efficace gestione dei reclami e delle controversie che possano insorgere.

La Banca d'Italia contribuisce ai lavori degli organismi internazionali in tema di tutela della clientela; emana la normativa secondaria sugli aspetti attribuiti dalla legge alla sua competenza; verifica il rispetto da parte degli intermediari della disciplina di tutela della clientela, attraverso richieste di informazioni e documentazione, attività di intervento per rimuovere le criticità rilevate nell'attività di controllo, ispezioni presso sportelli e direzioni generali, monitoraggio dei siti internet; pubblica orientamenti, avvisi e comunicazioni. Se accerta irregolarità o comportamenti scorretti la Banca d'Italia può intervenire chiedendo agli intermediari di adottare misure correttive sul piano organizzativo o delle prassi operative ovvero attivando anche i poteri amministrativi previsti dalla legge ed in particolare:

• ordinando la restituzione ai clienti di somme indebitamente percepite o, nei casi più gravi, sospendendo l'attività degli intermediari o adottando altri provvedimenti inibitori;
• irrogando sanzioni amministrative, nei casi di violazioni rilevanti.

I poteri normativi e di controllo attribuiti alla Banca d'Italia non riguardano i servizi e le attività di investimento né il collocamento di prodotti finanziari aventi finalità di investimento. Anche i clienti possono segnalare comportamenti irregolari o anomali agli uffici reclami degli intermediari. Se il reclamo non viene riscontrato entro 60 giorni o se la risposta dell'intermediario non è soddisfacente, il cliente può rivolgersi all'ABF, l'organismo che consente la risoluzione in via stragiudiziale delle controversie con la clientela. Inoltre, i clienti possono segnalare alla Banca d'Italia con un esposto i problemi che incontrano nelle proprie relazioni con gli intermediari. Le segnalazioni dei clienti integrano le informazioni utili all'esercizio dell'attività di vigilanza.

Per approfondire

• Repository della normativa in tema di tutela della clientela bancaria e finanziaria, di diritti e obblighi delle parti nella prestazione di servizi di pagamento e di risoluzione stragiudiziale delle controversie
• Relazione sulla gestione e sulle attività della Banca d'Italia
• I tuoi diritti quando effettui pagamenti in Europa
• I tuoi diritti quando effettui pagamenti in Europa: versione accessibile