Presentazione di esposti

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È utile sapere che

Il cliente, se ha problemi con una banca o un intermediario finanziario, può presentare un reclamo direttamente all'intermediario.

Ogni intermediario è tenuto ad avere un Ufficio Reclami che deve rispondere al cliente entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo. Le modalità per presentare un reclamo e i recapiti degli Uffici sono, di norma, disponibili sul sito internet dell'intermediario.

Il cliente, se non riceve risposta entro i termini previsti o non è soddisfatto, può scegliere di rivolgersi:

  • a uno dei sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previsti dalla legge, come ad esempio l'Arbitro Bancario Finanziario (ABF);
  • all'Autorità giudiziaria.

Dal 2009 è attivo l'ABF, un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie fra intermediari e clienti. Se la questione rientra nelle competenze dell'ABF, il ricorso presentato viene trattato in tempi rapidi e con costi contenuti (20 euro). Le informazioni sul funzionamento del sistema e le modalità per presentare il ricorso sono disponibili sul sito dell'ABF.

Il cliente può rivolgersi anche alla Banca d'Italia presentando un esposto gratuitamente e senza l'assistenza di un legale.

Che cos'è

La presentazione di un esposto alla Banca d'Italia consente al cliente di segnalare:

  • comportamenti che ritiene irregolari o scorretti da parte delle banche e degli intermediari finanziari;
  • irregolarità nelle informazioni registrate in Centrale dei rischi (CR) o nella Centrale di allarme interbancaria (CAI).

Per la Banca d'Italia gli esposti rappresentano una fonte di informazioni anche per l'esercizio dell'attività di vigilanza. La presentazione di un esposto non avvia un procedimento amministrativo disciplinato dalla legge n. 241 del 1990.

Cosa può fare la Banca d'Italia quando riceve un esposto

La Banca d'Italia quando riceve un esposto:

  • trasmette, di norma, copia dell'esposto all'intermediario sollecitandolo a rispondere tempestivamente ed esaustivamente al cliente e, contestualmente, dà conto al cliente della ricezione della sua segnalazione;
  • trae informazioni utili per l'esercizio delle sue funzioni normative, di controllo e di educazione finanziaria e, più in generale, di tutela dei clienti.

Quando la Banca d'Italia riceve un esposto che non è di propria competenza, lo trasmette all'Autorità competente, se non già interessata, dandone notizia al cliente.

Cosa non può fare la Banca d'Italia quando riceve un esposto

È importante sapere che la Banca d'Italia:

  • non interviene con una propria decisione nel merito dei rapporti contrattuali tra intermediario e cliente, come, ad esempio può fare l'ABF, né nelle valutazioni che riguardano l'autonomia imprenditoriale dei singoli intermediari, come ad esempio la concessione di un finanziamento;
  • non rende noti al singolo cliente gli esiti degli eventuali azioni di vigilanza o approfondimenti condotti sugli intermediari;
  • non risponde, di norma, agli esposti su questioni già presentati all'Autorità giudiziaria;
  • non prende in considerazione segnalazioni sullo stesso caso successive alla prima, a meno che non intervengano novità sostanziali.

È utile sapere che la Banca d'Italia rende conto in generale della propria attività, fornendo un resoconto puntuale dei risultati conseguiti e delle risorse utilizzate, nella Relazione sulla gestione e sulle attività della Banca d'Italia.

Chi può fruirne

Il cliente di una banca italiana o di un altro intermediario finanziario, regolarmente iscritto negli Albi ed elenchi di vigilanza, che intende segnalare un comportamento irregolare o scorretto relativo a operazioni, prodotti e servizi bancari o contesta una segnalazione da parte di un intermediario alla Centrale dei rischi (CR) o alla Centrale di allarme interbancaria (CAI).

È utile sapere che i responsabili della correttezza delle segnalazioni inviate alla CR e alla CAI sono le banche, le società finanziarie e gli emittenti carte di pagamento, ai quali il cliente può chiedere direttamente le rettifiche di eventuali inesattezze riscontrate. Se la Banca d'Italia ha notizia di errori nei dati raccolti chiede alle banche, alle società finanziarie e agli emittenti carte di pagamento di verificare le informazioni e di correggerle.

Come

L'esposto deve contenere una lamentela specifica, sia che riguardi un presunto comportamento irregolare o scorretto nell'erogazione di un prodotto o servizio da parte di un intermediario, sia che si riferisca ad una possibile segnalazione non corretta alla CR o alla CAI.

Per presentare un esposto è necessario:

  • identificarsi alternativamente mediante: SPID, firma elettronica certificata, invio di una copia leggibile di un documento di identità valido o uso di una casella di posta elettronica certificata (PEC); in quest'ultimo caso, se l'esposto riguarda l'irregolarità nelle informazioni registrate in CR o CAI, è comunque necessario allegare una copia leggibile di un documento di identità valido;
  • indicare l'intermediario o gli intermediari coinvolti, se conosciuti;
  • ricostruire in modo sintetico e chiaro il motivo della lamentela.

La Banca d'Italia non considera esposti le richieste di dati, informazioni e consulenza, i quesiti normativi nonché le richieste che non contengono l'indicazione del presunto comportamento scorretto dell'intermediario.

Per presentare un esposto alla Banca d'Italia è possibilie utilizzare:

  • piattaforma "Servizi online", selezionando il box "Presenta un esposto", che guida il cliente nella presentazione dell'esposto in modo semplice e gratuito.
  • e-mail da casella PEC o convenzionale;
  • posta ordinaria;
  • fax;
  • consegna a mano presso una delle Filiali della Banca d'Italia che offrono tale servizio.

Con la piattaforma "Servizi online" l'esposto è inviato direttamente alla Filiale della Banca d'Italia competente. Negli altri casi l'esposto deve essere presentato o inviato alla Filiale della Banca d'Italia insediata nel territorio dove l'intermediario ha la direzione generale. Per sapere dove è collocata la direzione generale dell'intermediario, si possono consultare gli albi e gli elenchi degli intermediari vigilati.

Le strutture della Banca d'Italia responsabili per il coordinamento della gestione degli esposti sono:

  • Servizio Tutela dei clienti e antiriciclaggio, per gli esposti che riguardano comportamenti che il cliente ritiene irregolari o scorretti da parte delle banche e degli intermediari finanziari;
  • Servizio Rilevazioni ed elaborazioni statistiche, per gli esposti che riguardano le irregolarità nelle informazioni registrate in CR;
  • Servizio Supervisione mercati e sistemi di pagamento, per gli esposti che riguardano le irregolarità nelle informazioni registrate in CAI.

Indirizzi

Servizio Tutela dei Clienti e Antiriciclaggio
Via Milano 64, 00184 Roma
Casella di posta elettronica certificata (pec): tca@pec.bancaditalia.it

Servizio Supervisione mercati e sistema dei pagamenti
Via Nazionale 75, 00184 Roma
Casella di posta elettronica certificata (pec): smp@pec.bancaditalia.it

Servizio Rilevazioni ed elaborazioni statistiche
Largo Guido Carli 1, 00044 Frascati
Casella di posta elettronica certificata (pec): res@pec.bancaditalia.it

Modulo per trasmettere un esposto alla Banca d'Italia

L'uso del modulo consentirà di presentare un esposto in modo guidato e fornendo informazioni chiare ed esaurienti, che faciliteranno la trattazione da parte della Banca d'Italia e dell’intermediario, cui il modulo viene trasmesso. L’uso del modulo non è comunque obbligatorio.

Microguida agli strumenti di tutela per il cliente bancario e finanziario

Per trovare la direzione generale dell'intermediario

Per trovare la Filiale della Banca d'Italia territorialmente competente

Informativa privacy

Le altre autorità e le loro competenze

Esistono altre Autorità di controllo che esercitano la vigilanza su intermediari bancari e finanziari per profili diversi di competenza.

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