L'innovazione tecnologica del mercato bancario e finanziario e le sfide per la tutela

Sono lieto di darvi il benvenuto. Questa tavola rotonda è dedicata a un dialogo tra tutte le autorità che hanno compiti di tutela del cittadino-cliente e a un confronto con gli intermediari e le associazioni dei consumatori. Ringrazio i relatori e tutti i partecipanti.

Oggi parliamo degli impatti dell'innovazione tecnologica sui rapporti tra intermediari e clienti.

Gli operatori investono ampiamente in tecnologie innovative, anche in collaborazione con le aziende che operano nella tecnologia finanziaria e con i maggiori protagonisti dell'innovazione digitale. Sulla base della rilevazione condotta nell'indagine Fintech del 2024¹, si può stimare che in Italia la spesa per investimenti in tecnologie digitali sia stata poco inferiore a 1,9 miliardi tra il 2021 e il 2025. Nel biennio 2023-2024 l'investimento stimato è stato quasi quattro volte maggiore di quello del 2017-2018.

La Banca d'Italia accompagna l'evoluzione digitale nel mercato finanziario e promuove il dialogo con il mercato tramite iniziative quali Milano Hub, il Canale Fintech, la sandbox regolamentare, il Comitato Pagamenti Italia.

L'innovazione digitale influenza i modelli di attività degli operatori, contribuendo alla nascita di nuovi soggetti, alla trasformazione degli intermediari tradizionali, all'aumento della concorrenza.

Essa può e deve avere riflessi positivi per i clienti. Tra essi, un'offerta più personalizzata, una gamma più ampia di prodotti, costi più contenuti, un maggior ricorso a canali a distanza e a piattaforme tecnologiche, servizi accessibili in modo semplice, veloce e senza barriere fisiche o geografiche.

Comporta però anche nuovi rischi. Il più noto è quello delle frodi nei pagamenti, su cui dirò tra poco qualcosa. Ma ve ne sono altri. Le conoscenze di base necessarie per l'uso degli strumenti finanziari innovativi possono scoraggiare una fascia di clientela. La maggiore facilità di accesso ad alcuni prestiti può accrescere il pericolo di sovraindebitamento. Sistemi di scoring alimentati da strumenti di intelligenza artificiale possono determinare discriminazioni ingiustificate se non ben presidiati. Sono tutti temi su cui oggi potremo confrontarci, anche con riferimento a possibili linee di intervento.

Approfondisco la questione delle frodi nei pagamenti perché, come rileva l'Autorità bancaria europea², è questo il rischio a cui sia le autorità, sia le associazioni dei consumatori e dell'industria riservano la maggiore attenzione.

Nel nostro Paese la quasi totalità delle operazioni fraudolente riguarda i pagamenti effettuati con carte di debito e di credito, carte prepagate o altre forme di moneta elettronica³. Dal 2015 il numero delle frodi di questo tipo è quasi triplicato, da circa mezzo milione a poco meno di un milione e mezzo; l'ammontare complessivo è raddoppiato, raggiungendo i 120 milioni.

L'aumento riflette l'accresciuto utilizzo di strumenti di pagamento elettronici più che un incremento dell'incidenza delle frodi. È bene ricordare che quest'ultima resta molto bassa. Tenuto anche conto dell'imposizione in Europa di requisiti di sicurezza particolarmente stringenti ("strong customer authentication"), le frodi oggi colpiscono in Italia solo lo 0,013 per cento delle transazioni e lo 0,018 per cento del relativo importo, valori non molto diversi da quelli di dieci anni fa⁴. Né, del resto, i pagamenti cartacei sono immuni da rischi di smarrimento, furti, errori, imbrogli, falsificazioni.

In ogni caso, consolidare la sicurezza dei pagamenti elettronici, effettiva e percepita, è importante se si vuole favorire la diffusione di forme innovative di pagamento.

Si possono distinguere tre tipi di frode⁵.

Il primo è costituito dai casi in cui il malintenzionato si impossessa delle credenziali del titolare, anche facendosele rivelare dalla vittima con qualche scusa come lo spacciarsi per un esponente della banca o istituzione interessata. In questi casi è il truffatore stesso che poi effettua il pagamento. Queste frodi colpiscono per lo più carte, moneta elettronica e prelievi agli sportelli; per tali canali, almeno il 90 per cento del numero e del valore delle frodi è riconducibile a questa categoria⁶.

Il secondo tipo di frode si realizza quando la vittima è indotta a fare un'operazione a favore del truffatore, convinta che si tratti di un beneficiario legittimo, anche con tecniche di persuasione che fanno leva su qualche movente psicologico come la compassione, il timore o (qualche volta) l'avidità. Questo tipo di frode colpisce soprattutto i bonifici, per i quali esso rappresenta i due terzi del numero delle frodi e i tre quarti del relativo valore.

Infine, vi sono le truffe in cui il frodatore intercetta e modifica un ordine di pagamento legittimo tramite, ad esempio, malware o attacchi informatici; è un caso residuale, che riguarda per lo più bonifici e carte.

Tutti richiedono attenzione. In generale, credo che occorra agire su due fronti: primo, accertarsi che gli intermediari adottino tutti i presidi necessari; secondo, aiutare gli utenti a gestire gli strumenti di pagamento elettronici con consapevolezza e accortezza.

Sul primo fronte, nonostante l'impegno degli intermediari e del sistema in tema di sicurezza, il nemico è sempre più agguerrito, e perciò le difese vanno rese sempre più efficaci. La Banca d'Italia si attende che gli intermediari sviluppino e aggiornino continuamente i mezzi tecnici e organizzativi per prevenire le frodi. Se la frode si realizza, occorre garantire ai clienti rimborsi tempestivi quando dovuti, e comunque limitare al minimo ogni pregiudizio. La nostra comunicazione del giugno 2024, adottata a seguito di ispezioni e indagini a distanza, fornisce specifiche indicazioni in materia.

Sul fronte degli utenti, un dato che deve far riflettere è che quando l'Arbitro Bancario Finanziario è chiamato a pronunciarsi su casi di frode nei pagamenti (e si tratta di quasi un terzo di tutti i casi esaminati dall'Arbitro), nel 40 per cento dei casi la decisione è sfavorevole ai ricorrenti. Perché? Perché in questi casi il pagamento fraudolento non viene imputato all'intermediario: esso è in qualche modo riconducibile al comportamento del cliente, ovviamente "manipolato" dal frodatore e sua vittima.

Quindi, se vogliamo difendere i clienti, dobbiamo anche insegnare loro a difendersi. Fermo restando, s'intende, il ruolo degli organi di tutela della legalità nella prevenzione e repressione del crimine.

La questione non riguarda solo le tecnologie digitali. Il Gatto e la Volpe sono sempre esistiti, anche quando si usavano gli zecchini d'oro come strumenti di pagamento. L'educazione finanziaria, intesa nel senso più ampio, e ogni opportuno richiamo all'accortezza e al buon senso, servono comunque. Ma le nuove tecnologie pongono anche sfide nuove, e dobbiamo attrezzare i cittadini perché possano più agevolmente riconoscerle e cautelarsi.

Ricordo alcune iniziative della Banca d'Italia, come quelle pubblicate sul sito "L'economia per tutti" o nell'ambito del percorso "In viaggio con la Banca d'Italia"; e la campagna "I Navigati - Informati e sicuri" realizzata insieme ad altre autorità come la Polizia postale, il Garante per la Privacy, l'Agenzia per la cybersicurezza e agli operatori del mercato nell'ambito del CERTFin.

Non siamo certo la sola istituzione attiva in questo campo. Vorrei anzi concludere dicendo che l'azione è tanto più efficace quanto più si fonda sul dialogo e sulla cooperazione tra diverse autorità. I protocolli di intesa per coordinare l'attività di controllo, la collaborazione tra i sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie, la partecipazione congiunta al Comitato per la programmazione e il coordinamento delle attività di educazione finanziaria ne sono validi esempi.

La giornata di oggi è un momento importante in questo processo.

Vi auguro una sessione di lavoro ricca di spunti di riflessione, e vi ringrazio per l'attenzione.