Relazioni tra intermediari e clienti

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Cosa richiede la Banca d'Italia

La Banca d'Italia richiede agli intermediari (banche e intermediari finanziari) il rispetto di regole di trasparenza e di correttezza nei rapporti con i clienti.

Il rispetto di queste regole:

  • tutela il cliente
  • riduce i rischi legali e di reputazione
  • accresce la fiducia del pubblico negli operatori bancari e finanziari
  • contribuisce alla stabilità del sistema finanziario nel suo complesso.

Gli intermediari devono essere sempre attenti alle esigenze dei clienti durante tutte le fasi del rapporto contrattuale con:

  • un'informazione chiara e trasparente sui prodotti e i servizi offerti allo sportello, sui materiali informativi, sul sito internet
  • la comprensibilità delle informazioni per tutte le fasce di clientela, anche quella potenziale e quella meno esperta
  • comportamenti conformi alla normativa, trasparenti e corretti nella sostanza
  • una gestione efficace dei reclami e delle controversie che possono sorgere anche quando il valore economico del rapporto è modesto
  • l'impegno a far crescere la cultura finanziaria dei clienti.

Cosa fa la Banca d'Italia

  • verifica che gli intermediari rispettino la disciplina in materia di trasparenza e correttezza chiedendo loro documentazione, svolgendo ispezioni presso sportelli e direzioni generali, monitorando i siti internet
  • esamina gli esposti con cui i clienti segnalano comportamenti degli intermediari ritenuti anomali o scorretti
  • indirizza gli intermediari al rispetto della normativa attraverso interventi di sensibilizzazione e richiami
  • interviene con le sanzioni e altri strumenti correttivi nel caso accerti irregolarità e ricorrano i presupposti previsti dalla legge
  • sostiene il funzionamento dell'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), il sistema che consente la risoluzione in via stragiudiziale delle controversie con la clientela
  • promuove iniziative di formazione economica e finanziaria.

La tutela della trasparenza e della correttezza delle relazioni con la clientela

Le regole sulla trasparenza delle condizioni contrattuali e sulla correttezza delle relazioni con la clientela tutelano i clienti e si applicano ai prodotti e i servizi bancari e finanziari offerti dalle banche e dagli intermediari finanziari sul territorio italiano (conti correnti e altre forme di deposito, finanziamenti, servizi di pagamento). Esse prevedono obblighi per gli intermediari e diritti per i clienti.

Gli intermediari devono:

  • far conoscere le caratteristiche e i costi dei servizi
  • assicurare la piena corrispondenza tra le condizioni pubblicizzate e quelle poi applicate ai clienti
  • inviare comunicazioni periodiche sull'andamento del rapporto contrattuale e in particolare sull'effettiva consistenza delle linee di credito disponibili.

Un'informazione chiara e corretta sui prodotti e i servizi offerti è importante per tutti.

Per gli intermediari significa prevenire i rischi di contenzioso con la clientela e di danni alla reputazione.

Per i clienti significa poter confrontare con facilità le diverse offerte e fare scelte consapevoli.
Ciò incentiva la concorrenza e contribuisce a contenere i costi.

Questi obblighi non hanno un valore solo formale, ma sono stati introdotti per accrescere la correttezza sostanziale delle relazioni tra intermediari e clienti.

Le regole più recenti sono particolarmente stringenti per:

  • l'informativa alla clientela cosiddetta "al dettaglio": consumatori, professionisti, artigiani, enti senza scopo di lucro, micro-imprese
  • le misure organizzative che gli intermediari devono adottare al proprio interno per garantire il rispetto della disciplina di trasparenza e correttezza e che riguardano, ad esempio, la commercializzazione dei prodotti e la gestione dei reclami.

La Banca d'Italia svolge controlli sul rispetto delle regole di trasparenza e correttezza attraverso ispezioni presso gli intermediari e verifiche sul buon funzionamento dell'organizzazione e delle procedure interne.

In occasione delle rilevazioni previste dalla legge in materia di usura, verifica il rispetto dei "tassi-soglia" sulle operazioni di finanziamento (vedi: Chiarimenti)

Se accerta irregolarità, anomalie, comportamenti scorretti la Banca d'Italia interviene in base alla loro rilevanza, attivando i poteri amministrativi previsti dalla legge. Può:

  • chiedere agli intermediari di adottare misure correttive sul piano organizzativo o di adeguare gli schemi contrattuali alla normativa
  • ordinare la restituzione ai clienti di somme indebitamente percepite o, nei casi più gravi, sospendere l'attività degli intermediari
  • irrogare sanzioni pecuniarie (vedi: Disposizioni di vigilanza in materia di sanzioni e procedura sanzionatoria amministrativa)

Convenzione sul conto di base

Il 31 maggio 2014 è stata rinnovata per ulteriori due anni la Convenzione sul "conto di base" stipulata nel 2012 tra Ministero dell'economia e delle finanze, Banca d'Italia, ABI - Associazione Bancaria Italiana, Poste italiane spa, AIIP - Associazione italiana istituti di pagamento e di moneta elettronica.

Il "conto di base" è un conto corrente o un conto di pagamento con caratteristiche standard per rendere più facilmente comparabili i costi. Le banche, Poste Italiane e gli altri prestatori di servizi di pagamento abilitati a offrire servizi a valere su un conto di pagamento sono tenuti a offrire tale "conto di base" che è rivolto principalmente a clienti con esigenze finanziarie e operatività limitate.

A fronte di un canone annuo onnicomprensivo, il titolare del conto può effettuare un numero predeterminato di operazioni; per le fasce più disagiate della popolazione il conto è gratuito. Con il rinnovo della Convenzione sono stati ampliati i servizi aggiuntivi che il cliente può richiedere con canone separato. Tra i nuovi servizi sono inclusi l'emissione o il collocamento di strumenti di moneta elettronica.

Il "conto di base" si inserisce tra le iniziative di lotta al contante e di promozione di strumenti di pagamento più efficienti per favorire una più ampia inclusione finanziaria e sociale.

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Compiti di vigilanza

La Banca centrale europea e la Banca d’Italia svolgono funzioni dirette al mantenimento della stabilità finanziaria in base ai poteri e alle responsabilità di controllo sui singoli intermediari e sul sistema finanziario complessivo che derivano loro dall’ordinamento comunitario e da quello nazionale.