La trasparenza delle condizioni contrattualiGuida alla lettura delle disposizioni in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti

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Perché una disciplina di "Trasparenza"?

Quando si parla di "trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari" si intende un insieme di regole volte ad assicurare ai clienti un'informazione corretta, chiara ed esauriente che agevoli la comprensione delle caratteristiche, dei rischi e dei costi dei prodotti finanziari offerti e ne consenta la facile confrontabilità con altre offerte.

Può accadere infatti che la documentazione elaborata dagli intermediari, sebbene completa nei contenuti, risulti difficile da leggere e capire, soprattutto se si è poco esperti di credito o finanza, per la quantità di informazioni fornite, per la loro complessità e tecnicità o per l'uso di un linguaggio non sempre facilmente comprensibile.

La Banca d'Italia, ha emanato disposizioni su "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti" anche con il contributo delle segnalazioni ricevute dall'utenza bancaria e finanziaria" (Provvedimento del 9.2.2011 che integra il Provvedimento del 29.7.2009).

Le previsioni definiscono standard minimi e generali di redazione dei documenti informativi predisposti per la clientela (struttura dei documenti, informazioni essenziali da fornire, scelte lessicali, standardizzazione di alcune tipologie di contratti più diffusi) e introducono per gli intermediari bancari e finanziari, anche per la commercializzazione dei servizi bancari tradizionali, obblighi di natura organizzativa ovvero di controllo per il rispetto della disciplina di trasparenza e la correttezza nei rapporti con l'utenza.

Le disposizioni di trasparenza si applicano all'acquisto di prodotti bancari e finanziari tradizionali (ad es. conti correnti e altre forme di deposito, finanziamenti, strumenti di pagamento) e in ogni fase del rapporto tra intermediario e cliente: la fase precontrattuale, quella cioè che precede la sottoscrizione del contratto (documento sui diritti del cliente e foglio informativo, diffusione di indicatori sintetici di costo, prevenzione del contenzioso attraverso presidi organizzativi), la fase di stipula del contratto (documento di sintesi, forma dei contratti) e quella post-contrattuale, ossia la relazione tra intermediari e clienti (documentazione periodica, gestione del contenzioso).

Le regole si affiancano a quelle previste da altri comparti dell'ordinamento in materia di trasparenza e correttezza dei comportamenti nei confronti della clientela, quali, ad esempio, quelle relative all'offerta di servizi di investimento, disciplinata dal Testo Unico della Finanza (TUF), o di prodotti assicurativi o alle previsioni contenute nel Codice del Consumo.

Il rispetto di queste previsioni, oggetto di particolare attenzione nell'ambito dei controlli di vigilanza, apporta benefici al singolo cliente e al sistema bancario e finanziario nel suo complesso; informazioni chiare e comprensibili accompagnate da una adeguata diffusione della cultura finanziaria, consentono di effettuare scelte più ponderate e coerenti con le esigenze finanziarie, familiari e professionali.

La combinazione di efficaci presidi di tutela del consumatore, maggiore trasparenza e cultura finanziaria contribuisce allo sviluppo dei mercati finanziari in quanto aumenta il grado di fiducia
che i consumatori ripongono nel settore e rende più probabile che nuovi soggetti divengano utilizzatori di prodotti finanziari.

Di seguito sono sintetizzati i principi guida e gli aspetti essenziali della nuova disciplina, integralmente disponibile sul sito della Banca d'Italia nella sezione Vigilanza sul sitema bancario e finanziario > Normativa > Archivio norme.

 

I principi generali

Le nuove regole sono finalizzate al rafforzamento della tutela della clientela e al miglioramento della correttezza dei rapporti tra intermediari e clienti e si ispirano ai seguenti principi.

Semplificazione della documentazione messa a disposizione della clientela: ciò comporta semplificazione e snellimento dei contenuti e semplicità e chiarezza del linguaggio da adattare al livello di cultura finanziaria delle differenti fasce di clientela, anche in relazione al prodotto proposto. Per i prodotti più diffusi come i conti correnti e i mutui è prevista l’adozione di schemi “standard” predisposti dalla Banca d'Italia.

Correttezza, completezza e comprensibilità delle informazioni da rendere: informazioni sintetiche, essenziali ed esaurienti consentono al cliente di capire le caratteristiche, i rischi e i costi del prodotto e forniscono la chiara illustrazione dei suoi diritti; l’introduzione di guide pratiche offre un supporto concreto per la comprensione dei prodotti e dei servizi più diffusi.

Comparabilità delle offerte: per rendere immediata ed effettiva la comparabilità, la struttura dei documenti riporta le informazioni in un ordine logico e di priorità adatto alle necessità informative del cliente e a facilitare la comprensione e il confronto con prodotti analoghi; per i costi, la raffrontabilità è agevolata dalla estensione agli affidamenti e ai conti correnti destinati alla clientela al dettaglio dell’uso di indicatori sintetici di costo.

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A quali operazioni e servizi si applica?

Le regole di trasparenza si applicano, come previsto dal Testo Unico Bancario (TUB), a tutte le operazioni e ai servizi di natura bancaria e finanziaria, incluso il credito ai consumatori e i servizi Bancoposta, offerti dalle banche (italiane e comunitarie) e dagli intermediari finanziari, anche al di fuori degli sportelli ("fuori sede") o mediante "tecniche di comunicazione a distanza" (ad esempio Internet). Per assicurare il rispetto della normativa la legge attribuisce alla Banca d'Italia il potere di eseguire controlli e imporre sanzioni agli intermediari sottoposti alla sua vigilanza.

Per esempio i più diffusi prodotti e servizi ai quali si applica la disciplina sono: depositi, mutui, aperture di credito, anticipazioni bancarie, crediti di firma, sconti di portafoglio, leasing finanziario, factoring, altri finanziamenti, garanzie ricevute, conti correnti di corrispondenza, incassi e pagamenti, emissione di moneta elettronica (carte bancomat o carte di credito), versamento e prelievo di contante presso sportelli automatici, acquisto e vendita di valuta estera, intermediazione in cambi, custodia e amministrazione di strumenti finanziari, locazione di cassette di sicurezza. La disciplina si applica anche ai buoni fruttiferi e ai certificati di deposito consistenti in titoli individuali non negoziati nel mercato monetario

La disciplina di trasparenza non si applica ai servizi e alle attività di investimento e al collocamento di prodotti finanziari aventi finalità di investimento, quali ad esempio, obbligazioni e altri titoli di debito, certificati di deposito, contratti derivati, pronti contro termine (non sono considerati prodotti finanziari i depositi bancari o postali non rappresentati da strumenti finanziari, per questi quindi le regole di trasparenza valgono).

Le regole di trasparenza per i servizi, gli strumenti e i prodotti finanziari che hanno finalità di investimento sono infatti contenute nel TUF; la disciplina d'attuazione è emanata dalla Consob. Tutti i soggetti che offrono tali servizi, comprese le banche, devono rispettare queste regole. I controlli di trasparenza sono affidati alla stessa Consob.

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A quali intermediari bancari e finanziari si applica?

I destinatari della disciplina sono:

  • le banche autorizzate in Italia e le banche comunitarie
  • gli intermediari finanziari iscritti nell'elenco generale previsto dall'articolo106 TUB e gli intermediari finanziari iscritti nell'elenco previsto dall'articolo 107 del TUB
  • i confidi iscritti nell'elenco previsto dall'articolo 107 del TUB o nell'apposita sezione dell'elenco previsto dall'articolo 106 del TUB
  • gli Istituti emittenti moneta elettronica (Imel) autorizzati in Italia e comunitari
  • Poste Italiane S.p.A., per le attività di Bancoposta
  • i mediatori creditizi e i cambiavalute (ai quali si applica parte delle disposizioni).

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A tutela di chi?

La disciplina sulla trasparenza tutela tutti i clienti. Alcune previsioni tuttavia sono pensate esclusivamente per i rapporti con i consumatori o con i clienti al dettaglio. Consumatore è la persona fisica che agisce per scopi estranei all'attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta; la clientela (o clienti) al dettaglio è rappresentata dai consumatori, dalle persone fisiche che svolgono attività professionale o artigianale, dagli enti senza finalità di lucro, dalle imprese che occupano meno di 10 addetti e realizzano un fatturato annuo o un totale di bilancio annuo non superiori a 2 milioni di euro.

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Le cose da sapere e da fare prima di concludere il contratto: la pubblicità e l’informativa precontrattuale.

Già quando decide di promuovere la vendita di propri prodotti e servizi bancari o finanziari l’intermediario si deve attenere a regole di trasparenza: gli annunci pubblicitari devono essere chiaramente riconoscibili come tali e fare riferimento, per le condizioni contrattuali, ai fogli informativi, indicando le modalità con cui questi ultimi sono messi a disposizione dei clienti. Se oggetto dell’offerta promozionale è una qualsiasi forma di finanziamento l’annuncio deve anche indicare subito il Tasso Annuale Effettivo Globale (TAEG).

Prima di concludere il contratto (fase “precontrattuale”) al cliente devono obbligatoriamente essere messi a disposizione alcuni documenti importanti per comprendere le caratteristiche dell’operazione alla quale è interessato o che comunque gli viene proposta.Mettere a disposizione del cliente” significa che il cliente può portarne con se una copia dopo averla richiesta o prelevata direttamente, non significa che può solo visionarla nei locali della banca.

Si consiglia una lettura attenta dei seguenti documenti prima di scegliere un prodotto e di firmare il contratto.

  1. Il documento sui “Principali diritti del cliente”: è redatto secondo un modello standard previsto dalla normativa e deve essere esposto nei locali aperti al pubblico e messo a disposizione dei clienti; va letto con attenzione perché richiama gli aspetti da tener presente in ogni fase del rapporto fra l’intermediario e il cliente, cioè nella fase precontrattuale, al momento della stipula del contratto, durante e al momento della chiusura del rapporto contrattuale.
  2. Il foglio informativo: contiene informazioni sull’intermediario, sulle condizioni, sulle principali caratteristiche e i rischi tipici dell’operazione o del servizio offerto e, soprattutto tutti gli elementi relativi alle condizioni economiche dell’offerta (tassi, costi, eventuali penali, spese accessorie) e al costo complessivo del prodotto o servizio. Il contenuto deve sempre essere aggiornato e coerente con il prodotto offerto in quel momento quindi è bene controllarne la data e chiedere conferma che sia l’ultimo. Per agevolare la confrontabilità dei prodotti, i fogli informativi relativi al conto corrente e al mutuo sono redatti secondo schemi standard definiti dalla Banca d’Italia. Ne è prevista la consegna obbligatoria in alcune circostanze: offerta fuori sede, impiego di tecniche di comunicazione a distanza quali il telefono o la posta, prodotti complessi. Negli altri casi la scelta è rimessa al cliente.
  3. La copia completa del contratto: il cliente può ottenere gratuitamente (per alcuni tipi di prodotti può essere previsto un rimborso spese) una copia completa del contratto che si vorrebbe concludere e/o il documento di sintesi delle principali caratteristiche e condizioni. La consegna della copia del contratto non impegna alla conclusione e, nel caso in cui le condizioni venissero successivamente modificate, l’intermediario deve necessariamente farlo presente al cliente prima della conclusione.
  4. Il “documento di sintesi” delle principali condizioni: normalmente costituisce il frontespizio del contratto e riporta in maniera personalizzata (cioè riferita al singolo contraente), secondo quanto previsto dal contratto, le condizioni economiche pubblicizzate nel foglio informativo relativo allo specifico tipo di operazione o servizio.
  5. La “Guida” pratica: le guide illustrano in maniera semplice caratteristiche, funzionamento e costi di determinati prodotti o le modalità per l’esercizio dei connessi diritti . Per agevolare gli intermediari e garantire ai documenti elevati standard di comprensibilità, la Banca d'Italia ha predisposto i modelli che sono poi riprodotti dagli intermediari; le guide possono essere integrate, anche attraverso iniziative di autoregolamentazione. Attualmente sono disponibili le guide sui conti correnti e gli strumenti di pagamento ad essi associati (assegni, carte di pagamento), sui mutui ipotecari e sui meccanismi di risoluzione non giudiziali delle controversie fra intermediari e clienti.

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Previsioni particolari per alcuni tipi di prodotti: il mutuo e il conto corrente

Per alcuni prodotti più diffusi presso la clientela al dettaglio, sono state introdotte previsioni diverse e più stringenti, anche per rendere più agevole il confronto tra le condizioni economiche offerte dai diversi intermediari.

Per i contratti di mutuo garantito da ipoteca per l'acquisto dell'abitazione principale, oltre ai fogli informativi, gli intermediari mettono a disposizione, mediante copia asportabile, un "foglio comparativo" contenente informazioni generali sulle diverse tipologie di mutui offerti, il quale:

  • elenca tutti i prodotti della specie offerti dall'intermediario, rinviando ai fogli informativi per la pubblicizzazione delle rispettive condizioni
  • indica in modo chiaro le caratteristiche e i rischi tipici dei mutui, secondo modalità che agevolano la clientela nella comprensione delle principali differenze tra i diversi prodotti offerti. Il documento riporta inoltre, per ciascuno dei mutui in questione, almeno il tasso di interesse, la durata minima e massima del mutuo, le modalità di ammortamento, la periodicità delle rate, il TAEG, l'esempio di importo della rata di ciascun mutuo, in conformità di quanto riportato nei relativi fogli informativi.

È importante ricordare che l'articolo 2, comma 5, del d.l. n. 185/2008 prevede che le banche e gli altri intermediari che offrono mutui a tasso variabile garantiti da ipoteca per l'acquisto dell'abitazione principale debbano anche offrire mutui della specie indicizzati al tasso sulle operazioni di rifinanziamento principale della BCE, il cui tasso complessivo deve essere in linea con quello praticato per le altre forme di indicizzazione offerte.

Per agevolare il cliente al momento di scegliere quale possa essere il conto corrente più adatto alle proprie esigenze, i fogli informativi relativi ai contratti di conto corrente (e ai contratti più comunemente commercializzati unitamente a esso, ad esempio relativi alle carte di pagamento) sono redatti in conformità dei modelli previsti dalla Banca d'Italia. Per quanto concerne i costi, la raffrontabilità con le offerte degli altri intermediari è agevolata dalla estensione ai conti correnti (e agli affidamenti) destinati alla clientela al dettaglio dell'uso di un indicatore sintetico di costo (ISC), calcolato secondo modalità standard predefinite dalla Banca d'Italia. Con le stesse finalità è previsto l'invio, una volta concluso il contratto, al titolare del conto corrente di un riepilogo a periodicità annuale delle spese complessivamente sostenute nell'anno solare per la tenuta del conto corrente e per i servizi di gestione della liquidità e di pagamento che consentirà di confrontare il totale delle spese sostenute con l'ISC (riferito a profili di utilizzo tipo) riportato nel documento di sintesi e invitandolo a verificare se vi sono servizi più adatti alle sue esigenze.

Per i clienti che hanno esigenze di gestione delle proprie disponibilità non complesse è stata prevista l'introduzione di un "conto corrente semplice", il cui contenuto è standardizzato (cioè uguale per tutti) e definito dalla Banca d'Italia.

I contratti denominati "Conto corrente semplice" che non rispettano le condizioni previste dalla Banca d'Italia sono nulli (secondo quanto previsto dagli articoli 117, comma 8, e 127, comma 2, del TUB). Il "Conto corrente semplice" consente di usufruire, verso il pagamento di un canone annuo fisso, di un rapporto di conto corrente che prevede un numero determinato di operazioni di scritturazione contabile e di servizi. Il numero sarà stabilito dalla Banca d'Italia sulla base di un accordo tra l'Associazione Bancaria Italiana (ABI) e la maggioranza delle Associazioni facenti parte del Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU).

Il canone annuo onnicomprensivo dovuto dal consumatore e il tasso di interesse creditore sono fissati liberamente dalla banca. Nessuna spesa, onere o commissione può essere addebitata dalla banca al cliente in relazione al conto, all'infuori del predetto canone e degli oneri fiscali previsti dalla legge.

L'Indicatore Sintetico di Costo (ISC) del "Conto corrente semplice" è sempre pari al canone annuo di base. L'informativa periodica avviene su base almeno trimestrale e i relativi costi sono inclusi nel canone annuo. Nell'offrire il "Conto corrente semplice" le banche possono prevedere due distinte offerte a seconda che le operazioni siano eseguite allo sportello ovvero online.

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Che cosa sono il Tasso Annuo Effettivo Globale (TAEG) e l’Indicatore Sintetico di Costo (ISC)?

Sono informazioni di costo cruciali alle quali prestare attenzione e che vanno riportate sul foglio informativo e sul documento di sintesi. Il TAEG si riferisce a mutui, anticipazioni bancarie, aperture di credito e altri finanziamenti, compreso il credito al consumo; l’ISC alle aperture di conto corrente. Il TAEG e l’ISC individuano perciò indicativamente il costo complessivo del prodotto, espresso in termini percentuali, su base annua.

Perché indicativamente? Perché questi indicatori non esauriscono tutte le voci di costo che potrebbero incidere sul rapporto (è il caso ad esempio dei costi variabili, legati all’andamento dei tassi o all’attivazione e utilizzo di specifici servizi o operazioni). E' quindi bene sempre verificare nei documenti informativi messi a disposizione (ad esempio sotto la voce “altre condizioni economiche”) in che misura e quali ulteriori elementi di costo possono essere addebitati in relazione alla specifica tipologia di prodotto offerto o alle esigenze operative del singolo cliente.

Ambedue gli indicatori sono calcolati secondo modalità predefinite dalla relativa disciplina e comuni a tutti gli intermediari.

Per rendere più facilmente comprensibile quale potrebbe essere il costo complessivo che grava sul prodotto o sul servizio, che potrebbe dunque risultare superiore a quello indicato dal TAEG o dall’ISC, i fogli informativi devono riportare un prospetto delle principali condizioni economiche per le voci di costo fisse e variabili considerate nel calcolo di tali indicatori (ad es. canone annuo o costo di specifici servizi per il conto corrente, tassi di interesse nominali per i mutui, i finanziamenti) e le altre voci di spesa (ad esempio spese di istruttoria della pratica, di apertura del conto, di riscossione della rata). Inoltre il cliente ha diritto a ricevere un esempio di calcolo dell’ ISC.

Se il prodotto destinato ai clienti al dettaglio stabilisce forme complesse di remunerazione degli affidamenti o degli sconfinamenti, quali la commissione di massimo scoperto o altre che prevedono una pluralità di voci di costo, le relative condizioni sono spiegate nel foglio informativo in modo da chiarire al cliente il significato delle varie voci di costo.

Per le operazioni di finanziamento comunque denominate, inoltre, i fogli informativi riportano l’indicazione che il cliente potrà consultare lo specifico Tasso Effettivo Globale Medio (TEGM) previsto dall’articolo 2 della legge n. 108/96 (c.d. “legge antiusura”) sul cartello affisso ai sensi del comma 3 del medesimo articolo, nonché sul sito internet, qualora l’intermediario se ne avvalga.

Se l’operazione che si vuole concludere è l’apertura di un conto corrente o l’accensione di un mutuo si può richiedere la “Guida pratica” alla conclusione del contratto che aiuta a capire come funzionano queste operazioni e quanto costano.

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La conclusione del contratto. Forma e contenuto

I contratti sono redatti in forma scritta. Nel caso di inosservanza della forma prescritta, salvo i casi in cui la normativa non la ritiene obbligatoria (ad es. per i prodotti di moneta elettronica non ricaricabili), il contratto è nullo; la nullità può essere fatta valere solo dal cliente. Un esemplare del contratto, comprensivo delle condizioni generali, è consegnato al cliente. La consegna è attestata mediante apposita sottoscrizione del cliente, ulteriore rispetto alla firma del contratto, apposta sull'esemplare del contratto conservato dall’intermediario.

Per quanto riguarda i contenuti è essenziale che il contratto indichi espressamente:

  • il tasso d'interesse e ogni altro prezzo e condizione praticati, inclusi, per i contratti di credito, gli eventuali oneri di mora (sono nulle le clausole che rinviano agli usi)
  • le voci di spesa a carico del cliente, ivi comprese le spese relative alle comunicazioni alla clientela e le commissioni spettanti all’intermediario
  • la possibilità di variare in senso sfavorevole al cliente il tasso d'interesse e ogni altro prezzo e condizione (clausola vessatoria) con clausola approvata specificamente dal cliente (art. 117, comma 5, del TUB)
  • ove convenuta, nei contratti di durata, (sempre con clausola espressamente approvata per iscritto) la facoltà di modificare unilateralmente i tassi, i prezzi e le altre condizioni qualora sussista un giustificato motivo
  • la periodicità di capitalizzazione, e cioè la possibilità che gli interessi producano a loro volta interessi. Nelle operazioni in conto corrente deve essere assicurata nei confronti della clientela la stessa periodicità nel conteggio degli interessi sia debitori sia creditori. Le clausole relative alla capitalizzazione degli interessi non hanno effetto se non sono specificamente approvate per iscritto.

Sono pure nulle e si considerano come non esistenti le clausole contrattuali che prevedono tassi, prezzi e condizioni più sfavorevoli per i clienti rispetto a quelli pubblicizzati nei fogli informativi o nel documento di sintesi.È quindi consigliabile che il cliente conservi tutta la documentazione consegnata dalla banca.

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Durante il rapporto: le comunicazioni alla clientela

Nei contratti di durata si ha diritto a ottenere dagli intermediari alla scadenza del contratto, comunque almeno una volta all'anno, una comunicazione analitica che dia una completa e chiara informazione sullo svolgimento del rapporto e un quadro aggiornato delle condizioni economiche applicate. La comunicazione periodica consiste nell’invio o consegna di un rendiconto e del documento di sintesi delle principali condizioni economiche.

In mancanza di opposizione scritta (cioè ove il cliente non contesti singole voci o l’intero contenuto dell’estratto conto), le comunicazioni si intendono approvate trascorsi sessanta giorni dal ricevimento. I costi addebitati alla clientela quale corrispettivo delle comunicazioni periodiche non sono superiori alle spese sostenute per il loro invio.

Il rendiconto coincide con l’estratto conto per i rapporti regolati in conto corrente e indica tutte le movimentazioni, le somme a qualsiasi titolo addebitate o accreditate, il saldo debitore o creditore e ogni altra informazione rilevante per la comprensione dell'andamento del rapporto.

Il documento di sintesi relativo ai contratti di conto corrente conclusi con i consumatori riporta inoltre l’ISC pubblicizzato sul relativo foglio informativo e richiama l’attenzione del consumatore sulla possibilità di confrontare il totale delle spese sostenute con l’ISC riportato nel documento di sintesi e invita il consumatore a verificare se vi sono servizi più adatti alle sue esigenze. A questi fini, le banche riportano in modo chiaro, alla fine del riepilogo, la frase seguente: «Può confrontare il totale delle spese sostenute nell’anno con i costi orientativi per i clienti tipo riportati nel riquadro 'Quanto costa il conto corrente' del documento di sintesi allegato. Una differenza significativa può voler dire che questo conto forse oggi non è il più adatto alle sue esigenze; i motivi possono essere molti. In ogni caso, può andare in banca o su internet per verificare se ci sono offerte più convenienti per lei».

In ogni caso il cliente, colui che gli succede a qualunque titolo e colui che subentra nell'amministrazione dei suoi beni hanno diritto di ottenere, a proprie spese, entro un congruo termine e comunque non oltre novanta giorni dalla richiesta, copia della documentazione inerente a singole operazioni poste in essere negli ultimi dieci anni.

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L’offerta di prodotti e servizi bancari “fuori sede” o mediante tecniche di comunicazione a distanza

Non sempre l’acquisto di prodotti avviene presso le sedi e gli sportelli dell’intermediario (cioè i suoi locali aperti al pubblico). Le banche e gli intermediari finanziari possono infatti avvalersi di soggetti esterni alla struttura organizzativa (diversi quindi dai dipendenti), definiti collaboratori esterni per promuovere e collocare i loro prodotti anche al di fuori delle loro sedi e dipendenze o procedere all’offerta attraverso canali di comunicazione alternativi quali internet, la posta elettronica o anche canali più tradizionali come la posta.

Nel primo caso si parla di “offerta fuori sede” (per maggiori informazioni vedi la pagina "I collaboratori esterni delle banche e degli intermediari" in questa sezione) e nel secondo di “tecniche di comunicazione a distanza”.

Quale che sia tra queste la modalità prescelta dall’intermediario per offrire i propri prodotti si applicano comunque le disposizioni in materia di trasparenza.

Può ad esempio accadere che all’atto dell’acquisto di un immobile, lo stesso agente immobiliare ne proponga il finanziamento attraverso un mutuo, ovviamente erogato da un intermediario bancario o finanziario (intermediario committente) che gli ha conferito l’incarico di promuovere il collocamento del prodotto bancario. In questi casi il soggetto che entra in rapporto con il cliente deve consegnare i documenti informativi (foglio informativo, documento di sintesi, guida) che, oltre alle informazioni sull’intermediario per conto del quale è svolta l’offerta fuori sede, devono indicare i dati e la qualifica del soggetto che entra in rapporto con il cliente (ad esempio, dipendente, promotore finanziario, agente in attività finanziaria); in caso di contratto di finanziamento, consegna anche un documento contenente i Tassi Effettivi Globali Medi (TEGM) previsti dalla legge n. 108/1996 (c.d. “legge antiusura”). Il cliente attraverso tali documenti, che devono obbligatoriamente essergli consegnati prima della conclusione del contratto, potrà verificare la legittimazione dell’offerente ad operare e conoscere gli eventuali costi e oneri aggiuntivi derivanti da tali modalità di offerta. E’ compito dell’intermediario committente verificare che il soggetto incaricato dell'offerta rispetti gli obblighi di trasparenza e le finalità della disciplina in materia di trasparenza.

Regole specifiche sono state introdotte anche per il caso di impiego di tecniche di comunicazione a distanza nelle quali rientrano le tecniche di contatto con la clientela, diverse dagli annunci pubblicitari, che non comportano la presenza fisica e simultanea del cliente e dell’intermediario o di un suo incaricato. Esempio classico è l’internet banking ma anche la posta, inclusa quella elettronica, o altre tecniche di comunicazione che consentono comunicazioni individuali come il telefono.

In via generale tali regole si applicano solo quando l’attività è svolta in Italia e quando i destinatari sono residenti o hanno sede in Italia; le istruzioni della Banca d’Italia dettano le disposizioni per individuare in quali casi e quale legislazione nazionale si applichi.

Anche nel caso di offerta “a distanza” è bene sapere che il cliente, prima di concludere il contratto, deve in via generale, poter accedere alle informazioni sul prodotto o sul servizio perciò, se l’offerta avviene:

  • via internet, gli intermediari e gli altri soggetti incaricati dell'offerta di operazioni e servizi bancari e finanziari pubblicano sul sito i documenti informativi (“Principali diritti del cliente”, le Guide e i fogli informativi relativi alle operazioni e ai servizi offerti)
  • attraverso altre tecniche (via mail, posta), i documenti informativi devono essere messi a disposizione con la stessa tecnica impiegata per far pervenire il contratto
  • mediante telefonia vocale, all’inizio della conversazione l’intermediario o il soggetto incaricato dell’offerta oltre alla propria identità e il fine commerciale della chiamata deve - previo consenso del consumatore - fornire obbligatoriamente informazioni sulle caratteristiche e i costi del servizio offerto e la possibilità o meno di recedere dal contratto (entro 14 gg.) e indicazioni sulle modalità per reperire altre informazioni utili.

Qualunque sia il canale utilizzato, i documenti devono chiarire se e quali sono i costi e gli oneri specifici connessi con il mezzo utilizzato e come poter in alternativa contattare direttamente l’intermediario e comunicare con lui.

Quando si adoperano tecniche di comunicazione a distanza, il testo contrattuale deve essere fornito al cliente in forma cartacea o su altro supporto durevole.

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E se insorgono problemi? La risoluzione delle controversie con gli intermediari

È bene ricordare che le questioni relative all'interpretazione e alla validità dei contratti o di singole clausole sono rimesse ai rapporti tra banca e cliente e, in ultima analisi, alle valutazioni dell'autorità giudiziaria.

I clienti però per evitare lunghe e costose procedure giudiziarie possono anche rivolgersi a organismi conciliativi o arbitrali che aiutano a risolvere le controversie su questioni relative al rapporto con l'intermediario bancario o finanziario in tempi molto più contenuti.

In questo caso si parla di risoluzione stragiudiziale delle controversie. I sistemi stragiudiziali assumono rilievo per le finalità della vigilanza e, più in generale, per l'efficienza del sistema finanziario. Meccanismi efficaci di definizione delle liti incentivano il rispetto dei principi di trasparenza e correttezza nelle relazioni con la clientela; migliorano la fiducia del pubblico nei prestatori dei servizi bancari e finanziari; costituiscono un utile presidio dei rischi legali e reputazionali a beneficio della stabilità degli intermediari e del sistema finanziario nel suo complesso.

Di cosa si tratta?

Per risoluzione extragiudiziale si intende una procedura che, a prescindere dalle specifiche modalità, porta alla conclusione delle liti fra consumatori e intermediari bancari e finanziari tramite l'intervento attivo di un organo di risoluzione di controversie che propone (conciliazione) o impone (arbitrato) una soluzione, diversa dai processi che si svolgono di fronte all'autorità giudiziaria.

La conciliazione è uno strumento di risoluzione delle controversie attraverso il quale due o più soggetti in lite si rivolgono volontariamente a un terzo imparziale - il conciliatore - che ha il compito di assistere le parti nella negoziazione, facilitando il raggiungimento di un'intesa.

Con la clausola di arbitrato le parti di un contratto si impegnano a deferire a uno o più arbitri la soluzione di determinate controversie per renderla più spedita e sollecita.

In via generale, questi organismi possono essere istituiti per legge o sulla base di accordi tra intermediari e associazioni di categoria (degli stessi intermediari o dei consumatori), con iniziative di autodisciplina. L'adesione da parte degli intermediari a questi sistemi alternativi può essere obbligatoria (ad es. prevista dalla stessa legge istitutiva) o volontaria (ad es. nel caso di iniziative di autodisciplina).

Rivolgersi a tali organismi non preclude comunque la possibilità, in un secondo momento, di percorrere le vie ordinarie legali mentre non è più possibile ricorrere a questi sistemi alternativi una volta scelta la via giudiziaria ordinaria.

Nel nostro Paese, raccogliendo anche le raccomandazioni della Commissione Europea, esistono, per quanto concerne le controversie in materia finanziaria e bancaria, alcuni sistemi di risoluzione extragiudiziale, attivati sulla base di leggi o frutto di iniziative di autodisciplina.

Ad esempio, in occasione della riforma del diritto societario, è stata definita una disciplina speciale dell'arbitrato e della conciliazione stragiudiziale relativi a rapporti societari, partecipazioni sociali, patti parasociali, servizi di investimento e materie disciplinate dal TUB, qualora la controversia sia promossa da una banca nei confronti di un'altra banca ovvero da o contro associazioni rappresentative di consumatori o Camere di Commercio Cfr. artt. 34 e ss. del decreto legislativo 17 gennaio 2003, n. 5).

La legge sul risparmio (L.262/2005), ha istituito due nuovi sistemi prevedendo:

  1. procedure di conciliazione e arbitrato dinanzi alla Consob relative a controversie insorte tra i risparmiatori o gli investitori (esclusi quelli professionali) e gli intermediari circa l'adempimento degli obblighi di correttezza e trasparenza stabiliti dal Testo unico della finanza (TUF); riferimenti sul funzionamento di questo sistema sono disponibili sul sito della Consob
  2. che gli intermediari bancari e finanziari sono obbligati ad aderire a sistemi di risoluzione stragiudiziale per la soluzione di controversie con i clienti relative a operazioni e servizi bancari e finanziari. La disciplina deve assicurare l'imparzialità dell'organo decidente e la rappresentatività dei soggetti interessati; le procedure devono garantire la rapidità, l'economicità della soluzione delle controversie e l'effettività della tutela, senza pregiudicare per il cliente il ricorso, in qualunque momento, a ogni altro mezzo di tutela previsto dall'ordinamento.

Per dare attuazione alla previsione del secondo punto, stato disciplinato un nuovo sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie relative a operazioni e servizi bancari e finanziari (Arbitro Bancario Finanziario).

Il sistema prevede che gli intermediari bancari e finanziari sono obbligati ad aderire a sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie con i clienti. All'Arbitro Bancario Finanziario possono essere sottoposte controversie relative a operazioni e servizi bancari e finanziari che non siano anteriori al 1° gennaio 2009 né già sottoposte all'autorità giudiziaria, rimesse a decisione arbitrale ovvero per le quali sia pendente un tentativo di conciliazione ai sensi di norme di legge. Le controversie sono rimesse alla cognizione di un organo decidente composto da cinque membri (il presidente e due membri scelti dalla Banca d'Italia; un membro designato dalle associazioni degli intermediari; un membro designato dalle associazioni rappresentative dei clienti) e articolato in tre collegi su base territoriale (Milano, Roma e Napoli). Per ciascuno dei collegi l'attività di segreteria tecnica è svolta da una struttura all'uopo dedicata presso le Sedi della Banca d'Italia di Milano, Roma e Napoli.

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