Banca d'Italia - Il sito ufficiale della Banca Centrale Italiana

L’offerta di prodotti e servizi bancari “fuori sede” o mediante tecniche di comunicazione a distanza

Non sempre l’acquisto di prodotti avviene presso le sedi e gli sportelli dell’intermediario (cioè i suoi locali aperti al pubblico). Le banche e gli intermediari finanziari possono infatti avvalersi di soggetti esterni alla struttura organizzativa (diversi quindi dai dipendenti), definiti collaboratori esterni per promuovere e collocare i loro prodotti anche al di fuori delle loro sedi e dipendenze o procedere all’offerta attraverso canali di comunicazione alternativi quali Internet, la posta elettronica o anche canali più tradizionali come la posta.

Nel primo caso si parla di “offerta fuori sede” (per maggiori informazioni sui collaboratori esterni si veda il link: http://www.bancaditalia.it/serv_pubblico/cultura-finanziaria/conoscere/edufin-bi/coll_est) e nel secondo di “tecniche di comunicazione a distanza”.

Quale che sia tra queste la modalità prescelta dall’intermediario per offrire i propri prodotti si applicano comunque le disposizioni in materia di trasparenza.

Può ad esempio accadere che all’atto dell’acquisto di un immobile, lo stesso agente immobiliare ne proponga il finanziamento attraverso un mutuo, ovviamente erogato da un intermediario bancario o finanziario (intermediario committente) che gli ha conferito l’incarico di promuovere il collocamento del prodotto bancario. In questi casi il soggetto che entra in rapporto con il cliente deve consegnare i documenti informativi (foglio informativo, documento di sintesi, guida) che, oltre alle informazioni sull’intermediario per conto del quale è svolta l’offerta fuori sede, devono indicare i dati e la qualifica del soggetto che entra in rapporto con il cliente (ad esempio, dipendente, promotore finanziario, agente in attività finanziaria) e, in caso di contratto di finanziamento, consegna anche un documento contenente i Tassi Effettivi Globali Medi (TEGM) previsti dalla legge n. 108/1996 (c.d. “legge antiusura”). Il cliente attraverso tali documenti, che devono obbligatoriamente essergli consegnati prima della conclusione del contratto, potrà verificarne la legittimazione dell’offerente ad operare e conoscere gli eventuali costi ed oneri aggiuntivi derivanti da tali modalità di offerta. E’ compito dell’intermediario committente verificare che il soggetto incaricato dell'offerta rispetti gli obblighi di trasparenza e le finalità della disciplina in materia di trasparenza. Regole specifiche sono state introdotte anche per il caso di impiego di tecniche di comunicazione a distanza nelle quali rientrano le tecniche di contatto con la clientela, diverse dagli annunci pubblicitari, che non comportano la presenza fisica e simultanea del cliente e dell’intermediario o di un suo incaricato. Esempio classico è l’internet banking ma anche la posta, anche quella elettronica, o altre tecniche di comunicazione che consentono comunicazioni individuali come il telefono.

In via generale tali regole si applicano solo quando l’attività è svolta in Italia e quando i destinatari sono residenti o hanno sede in Italia; le istruzioni della Banca d’Italia dettano le disposizioni per individuare in quali casi e quale legislazione nazionale si applichi.

Anche nel caso di offerta “a distanza” è bene sapere che il cliente, prima di concludere il contratto, deve in via generale, poter accedere alle informazioni sul prodotto o sul servizio perciò, se l’offerta avviene:

- via Internet gli intermediari e gli altri soggetti incaricati dell'offerta di operazioni e servizi bancari e finanziari pubblicano sul sito i documenti informativi (“Principali diritti del cliente”, le Guide e i fogli informativi relativi alle operazioni e ai servizi offerti).
- attraverso altre tecniche (via mail, posta ecc.) i documenti informativi devono essere messi a disposizione con la stessa tecnica impiegata per far pervenire il contratto;
- mediante telefonia vocale, all’inizio della conversazione l’intermediario o il soggetto incaricato dell’offerta oltre alla propria identità e il fine commerciale della chiamata deve - previo consenso del consumatore - fornire obbligatoriamente informazioni sulle caratteristiche e i costi del servizio offerto e la possibilità o meno di recedere dal contratto (entro 14 gg) e indicazioni sulle modalità per reperire altre informazioni utili.

Qualunque sia il canale utilizzato i documenti devono chiarire se e quali sono i costi e gli oneri specifici connessi con il mezzo utilizzato e come poter in alternativa contattare direttamente l’intermediario e comunicare con lui.

Quando si adoperano tecniche di comunicazione a distanza, il testo contrattuale deve essere fornito al cliente in forma cartacea o su altro supporto durevole.