La Banca d’Italia – in linea con gli orientamenti emersi in ambito nazionale, europeo e da ultimo internazionale – ha condotto in questi anni una vasta azione per garantire la trasparenza e la correttezza sostanziale nelle relazioni tra intermediari e clienti. Ha contribuito a definire il quadro regolamentare, ha rafforzato l’azione di controllo, ha dato impulso a nuove iniziative per la tutela della clientela. Tra queste si inserisce l’istituzione del sistema stragiudiziale Arbitro Bancario Finanziario (ABF), che ha richiesto un impegno consistente in termini di mezzi, strutture, risorse umane.
L’Arbitro, che si inquadra tra i modelli ADR (Alternative Dispute Resolution), offre nelle materie di competenza una valida alternativa alla giustizia ordinaria per la risoluzione del caso singolo, soprattutto quando il limitato importo della controversia o il timore di non ricevere una risposta tempestiva potrebbero indurre il cliente a rinunciare a far valere il proprio diritto, compromettendo così anche la fiducia su cui deve basarsi la relazione con l’intermediario.
L’ABF – che si avvale di professionisti esperti e che decidono secondo diritto – si pone in un rapporto di complementarità con la giustizia civile. Le decisioni dell’ABF applicano i principi della giurisprudenza della Corte di Cassazione; i Collegi dell’ABF affrontano spesso anche questioni nuove, sulle quali l’autorità giudiziaria non ha ancora avuto modo di pronunciarsi: le decisioni dell’Arbitro possono così offrire utili chiavi di lettura per gli stessi giudici.
La crisi ha contribuito ad accentuare la litigiosità in molte relazioni tra intermediari e clienti: rispetto a tale fenomeno, l’ABF acquista ancor più rilievo in quanto è in grado di fare chiarezza sui rapporti controversi, stabilendo i torti e le ragioni, con costi minimi per il ricorrente e in tempi contenuti.
Il numero dei ricorsi presentati all’Arbitro durante questo primo biennio di attività fornisce un’indicazione sulla consistenza del contenzioso: sono infatti 6.987 i ricorsi pervenuti, che dimostrano anche il grado di consapevolezza raggiunto dagli utenti circa i diritti che la normativa, in particolare del Testo unico bancario, riconosce loro. Nello stesso periodo, i tre Collegi hanno adottato 4.548 decisioni, di cui 2.760 nel solo 2011. Dei 2.760 ricorsi giunti a decisione l’anno scorso, il 62% ha avuto un esito favorevole per il cliente.
Questi dati attestano il successo dell’iniziativa e sono alla base dei recenti interventi attivati allo scopo di assicurare l’efficiente funzionamento del sistema anche in presenza di volumi crescenti.
Non va sottovalutata la funzione che l’ABF può svolgere in termini di prevenzione del contenzioso nel settore bancario e finanziario, attraverso la formazione di orientamenti di cui gli intermediari sono poi chiamati a tener conto nella gestione dei reclami presentati dalla clientela. Anche per questi motivi è stato introdotto il Collegio di coordinamento, che nasce proprio per agevolare la formazione di orientamenti uniformi tra i Collegi territoriali.
Sul piano dei rapporti tra ABF e attività di vigilanza, ferma la reciproca separatezza e la piena indipendenza dei Collegi, le pronunce dell’Arbitro hanno costituito un fondamentale elemento informativo utilizzato nell’esercizio della funzione normativa e di controllo degli intermediari. Vari interventi di vigilanza adottati nel 2011 nei confronti di singoli intermediari sono stati infatti assunti anche sulla base delle informazioni desumibili dalle procedure di ricorso all’ABF e dalle relative decisioni.
Allo scopo di favorire la conoscenza degli orientamenti, la relazione di quest’anno si compone, tra l’altro, di un’illustrazione dei casi di maggiore interesse, con finalità prevalentemente divulgative, e di una vasta rassegna delle decisioni dedicata soprattutto agli uffici reclami degli intermediari e, più in generale, agli operatori del diritto. Entrambe sono organizzate in base al prodotto o al servizio oggetto della controversia e saranno pubblicate anche sul sito internet dell’ABF per venire incontro alle esigenze dei lettori: utenti dei servizi bancari o intermediari.
